Kredyt gotówkowy? Santander Bank Polska z najlepszą obsługą klienta.

W maju br. w ramach 1. fali badania nasi eksperci odwiedzili 120 placówek 12 banków oraz 60 placówek 6 pośredników kredytowych celem sprawdzenia jak wygląda obsługa klienta poszukującego oferty kredytu gotówkowego. Z uwagi na brak w ofercie kredytu gotówkowego z badania wyłączono Nest Bank oraz Plus Bank.

To już 7. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w pierwszym kwartale 2022 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w placówce.

W ramach 7. edycji Instytucji Roku realizowane są 4 fale badania i obejmują różne produkty dla klienta indywidualnego. Podczas każdego pomiaru (z przekazanej przez każdy bank listy placówek obejmującej minimum połowę sieci sprzedaży lub w przypadku braku zgłoszenia wybrane losowo z dostępnej listy na stronie internetowej banku) eksperci dokonają wizyty i oceny w 10 wybranych placówkach. Uzyskany wynik z 10 wizyt sumuje się i ma wpływ na wynik banku. O przyznaniu tytułu Instytucji Roku zdecyduje średni wynik z czterech fal badania. Jeśli będzie on na poziomie min. 80%, wówczas bank otrzymuje tytuł Instytucji Roku w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówce.

Oprócz wyróżnienia dla banku, będą również przyznane indywidualne wyróżnienia za najlepszą obsługę w placówce. Placówka, która osiągnie w danej fali wynik na poziomie min. 80% przechodzi do drugiego etapu, gdzie w ciągu roku zostanie poddana kolejnej weryfikacji i jeśli również osiągnie wynik minimum 80%, zostanie wyróżniona indywidualnie tytułem Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce. Lista placówek, które osiągnęły wynik powyżej 80% i przeszły do drugiego etapu znajduje się poniżej. Wynik drugiego pomiaru nie wpływa na wynik banku, decyduje on wyłącznie o tym, czy dana placówka otrzyma indywidualny tytuł Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając sześć etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, aranżację rozmowy, komfort obsługi, rozmowę z doradcą na temat oferty oraz zakończenie. Kolejny raz szczególną uwagę zwrócono na obsługę zgodnie z obowiązującymi zaleceniami w zakresie obsługi klientów podczas COVID-19.

Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Santander Bank Polska. W pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% uplasowały się również: Getin Bank, Bank Millennium, Alior Bank, PKO Bank Polski, Bank Ochrony Środowiska, ING Bank Śląski oraz BNP Paribas Bank Polska. Do drugiego etapu z wynikiem powyżej 80% przeszło 66 placówek.

Poziom przygotowania do obsługi klienta bankowego w czasie pandemii w dalszym ciągu można określić jako wysoki. Aż 10 banków na 12 ocenianych uzyskało w tym elemencie wynik powyżej 80%. Na szczególne uznanie zasłużył Santander Bank Polska, gdzie troska o bezpieczną obsługę była widoczna na każdym kroku, co przełożyło się na prawie maksymalną notę od naszych ekspertów.

Warto dbać o bieżące monitorowanie podstawowych środków bezpieczeństwa w placówkach. W 7,5% odwiedzonych placówek bankowych brakowało przegrody z pleksi. Płyny do dezynfekcji widoczne były w 78% oddziałów. Na szczególną uwagę zasługuje kwestia maseczek. W 15% odwiedzonych placówek bankowych przynajmniej jedna osoba z personelu nie miała założonej maseczki. Warto też zadbać o poprawne noszenie maseczek przez pracowników – w 30% wizyty eksperci mieli w tym elemencie zastrzeżenia.

Ogólne dobre wrażenie egzekucji obostrzeń związanych z covid dotyczy niestety tylko placówek bankowych, które na tym tle zostawiły placówki pośredników kredytowych daleko w tyle. Względem ostatniego projektu, w którym odwiedziliśmy placówki pośredników przy okazji kredytu hipotecznego, stwierdzamy brak progresu w tym elemencie. Wtedy pośrednicy rozczarowali ekspertów tylko w zakresie bezpieczeństwa obsługi. Tym razem wyniki projektu pokazały jasno, że zindywidualizowana obsługa doradcza świadczona przez pośrednika jest specyficzna dla produktów hipotecznych. O ile w przypadku kredytu mieszkaniowego w pierwszej lidze z wynikiem powyżej 80% zameldowali się prawie wszyscy pośrednicy i tylko jeden bank, o tyle przy zapytaniu o kredyt gotówkowy proporcje się odwróciły. Do grona instytucji z najlepszą obsługą przy zapytaniu o kredyt gotówkowy dostał się tylko Open Finance, który nieznacznie przebił granicę 80% punktów.

Każdy bank ma swój własny pomysł na ofertowanie kredytu i można powiedzieć, że w zdecydowanej większości pomysły te znalazły uznanie w oczach ekspertów (8 banków z wynikiem powyżej 80%). Zdecydowanie wyróżniły się Santander Bank Polska oraz  Getin Bank. W obu bankach wynik przekroczył 90% i w obu bankach aż 9 placówek przeszło do kolejnego etapu. Wysoki, ale równy poziom obsługi to klucz do zadowolonych klientów. Szczególnie doceniono rzetelną informację o ofercie, postawę pracowników w zakresie budowania relacji z klientem oraz postawę prosprzedażową.

Bardzo pozytywnie zaskoczył nas Bank Ochrony Środowiska, który utrzymał swoją lokatę z poprzedniego pomiaru kredytowego. Działania usprawniające obsługę klienta zaobserwowane już w zdalnym kontakcie z bankiem okazały się dobrze widoczne także w placówkach.

Kredyt jest produktem typowym, ale przy dobrej wiedzy ofertowej i umiejętnej rozmowie z klientem jesteśmy w stanie zaproponować najkorzystniejsze rozwiązanie i przedstawić ofertę w mniej szablonowy a tym samym w bardziej zachęcający sposób. Tego zdecydowanie zabrakło ekspertom w rozmowach z pracownikami. Eksperci byli zainteresowani wyliczeniem na konkretną kwotę oraz określony czas. Uzyskanie warunków cenowych było planem minimum, który w zdecydowanej większości placówek udało się osiągnąć. O wrażeniu ze spotkania decydowała postawa doradcy, ale także umiejętność pokazania atrakcyjności oferty. Zaledwie 25% kontaktów zostało ocenionych jako przewyższające oczekiwania. Ta ¼ wizyt to spotkania, w których pogodzono ze sobą pełną i rzetelną informację o ofercie, pokazanie możliwości wyboru w ofercie oraz pokazanie wartości prezentowanej oferty, a wszystko to w optymalnych ramach czasowych. Niestety z 22% spotkań eksperci wychodzili rozczarowani. Najczęstszymi uwagami były brak zaangażowania doradcy w kontakt z klientem, pobieżna obsługa i bardzo ogólne przedstawienie oferty cenowej. W wielu rozmowach podawano jedynie wysokość raty i poza tą informacją doradcy nie mieli nic więcej do przekazania (pozytywnie oceniono tylko 6 banków). Z kolei zaledwie 4 banki oceniono pozytywnie jeśli chodzi o orientację na sprzedaż – zdecydowanym liderem jest Alior Bank, gdzie pewność siebie doradców połączona z mocną reklamą oferty powodowała, że klienci sami chcieli złożyć wstępny wniosek, żeby sprawdzić czy oferta będzie dla nich dostępna.

  Najlepsza jakość obsługi w placówce - Bankowość - 2021-06

 

Nazwa banku

Placówka z wynikiem powyżej 80%

Alior Bank

BIELSKO-BIAŁA, PL. FRANCISZKA SMOLKI 6

Alior Bank

NIEPOŁOMICE, UL. 3-GO MAJA 3/2

Alior Bank

WŁOCŁAWEK, UL. KALISKA 100A

Alior Bank

BYDGOSZCZ, UL. SKARŻYŃSKIEGO 7A

Alior Bank

KRAKÓW, UL. KAPELANKA 54

Alior Bank

WROCŁAW, UL. KRAWIECKA 1

Alior Bank

KOZIENICE, UL. KONSTYTUCJI 3 MAJA 20

Bank Millennium

TORUŃ, ST. ŻÓŁKIEWSKIEGO 15 (CH ATRIUM COPERNICUS)

Bank Millennium

PIŁA, 1 MAJA 2

Bank Millennium

WROCŁAW, PIŁSUDSKIEGO 49/57

Bank Millennium

GDYNIA, ŚWIĘTOJAŃSKA 74

Bank Millennium

KRAKÓW, OS. TEATRALNE 12

Bank Millennium

NIEPOŁOMICE, RYNEK 8

Bank Millennium

POZNAŃ, GŁOGOWSKA 72

Bank Ochrony Środowiska

NOWY SĄCZ, UL. DUNAJEWSKIEGO 3

Bank Ochrony Środowiska

KATOWICE, AL. KORFANTEGO 2

Bank Ochrony Środowiska

WARSZAWA, UL. MARSZAŁKOWSKA 80 LOK. C

Bank Ochrony Środowiska

GORZÓW WIELKOPOLSKI, UL. SIKORSKIEGO 140A

Bank Ochrony Środowiska

BYDGOSZCZ, PLAC KOŚCIELECKICH 3

Bank Ochrony Środowiska

WARSZAWA, AL. JANA PAWŁA II 12

Bank Pekao S.A.

WŁOCŁAWEK, ZDUŃSKA 6/8/12

Bank Pocztowy

TORUŃ, UL. CHEŁMIŃSKA 13

Bank Pocztowy

KRAKÓW, UL. SUKIENNICZA 8

Bank Pocztowy

PIEKARY ŚLĄSKIE, UL. BYTOMSKA 90

BNP Paribas Bank Polska

BYDGOSZCZ, PL. KOŚCIELECKICH 3

BNP Paribas Bank Polska

PRZYSUCHA, PL. KOLBERGA 15

BNP Paribas Bank Polska

WARSZAWA, UL. MARSZAŁKOWSKA 68/70

BNP Paribas Bank Polska

SIEMIANOWICE ŚLĄSKIE, UL. ŚLĄSKA 12

Credit Agricole

STRZELCE OPOLSKIE, RYNEK 10

Credit Agricole

PIŁA  , AL. WOJSKA POLSKIEGO 14-16

Credit Agricole

SŁUPSK  , UL. NOWOBRAMSKA 2

Credit Agricole

TARNÓW  , UL. KRAKOWSKA 11

Getin Bank

CIECHANÓW,  UL. PUŁTUSKA 12

Getin Bank

OPOLE,  UL. OZIMSKA 2 LOK NR 1A

Getin Bank

WROCŁAW,  PL.GRUNWALDZKI 22

Getin Bank

KĘDZIERZYN KOŹLE,  UL. WOJSKA POLSKIEGO 4/II

Getin Bank

LUBLIN,  UL. OKRZEI 2

Getin Bank

SOSNOWIEC,  UL. MODRZEJOWSKA 14

Getin Bank

WARSZAWA,  UL. JANA PAWŁA II 82

Getin Bank

TARNÓW,  UL. SŁONECZNA 32

Getin Bank

WARSZAWA,  UL. ZGRUPOWANIA AK KAMPINOS 15

ING Bank Śląski

PIEKARY ŚLĄSKIE, UL.BYTOMSKA 77

ING Bank Śląski

PIŁA, AL.PIASTÓW 18

ING Bank Śląski

WŁOCŁAWEK, KOŚCIUSZKI 18/20

ING Bank Śląski

WARKA, UL. DŁUGA 13

ING Bank Śląski

WROCŁAW, SZEWSKA 72

mBank

BOCHNIA, KAZIMIERZA WIELKIEGO 16

mBank

WŁOCŁAWEK, KOŚCIUSZKI

mBank

KRAKÓW, PAWIA 5

mBank

NOWY SĄCZ, JAGIELLOŃSKA 25

PKO Bank Polski

WROCŁAW, UL. ZAKŁADOWA 11B

PKO Bank Polski

TORUŃ, UL. DZIEWULSKIEGO 12

PKO Bank Polski

JAROCIN, UL. RYNEK 24

PKO Bank Polski

BYDGOSZCZ, UL. PRZYJAZNA 11

PKO Bank Polski

KRAKÓW, OS. CENTRUM C BLOK 6

PKO Bank Polski

TARNÓW, UL. KRAKOWSKA 17

PKO Bank Polski

BIELSKO-BIAŁA, UL. CIESZYŃSKA 390

Santander Bank Polska

KATOWICE, AL.KORFANTEGO 5

Santander Bank Polska

TARNÓW, BITWY O WAŁ POMORSKI 6

Santander Bank Polska

WŁOCŁAWEK, KOŚCIUSZKI 6

Santander Bank Polska

WARSZAWA, MYSIA 5

Santander Bank Polska

BYDGOSZCZ, NAKIELSKA 156

Santander Bank Polska

WARSZAWA, AL. JANA PAWŁA II 17

Santander Bank Polska

BIELSKO-BIAŁA, PARTYZANTÓW 22

Santander Bank Polska

WOŁÓW, RYNEK 1-4

Santander Bank Polska

POZNAŃ, GARBARY 71