We wrześniu przeprowadziliśmy 3. falę badania „Instytucja Roku”, w której skupiliśmy się na jakości obsługi młodych klientów banków. Sprawdzaliśmy, jak banki radzą sobie z potrzebami osób w wieku 18–26 lat, poszukujących nowoczesnego konta osobistego z wygodnym dostępem przez aplikację mobilną oraz z możliwością uzyskania podstawowej karty kredytowej. W ramach badania zrealizowaliśmy w 13 bankach łącznie 390 kontaktów: 130 wizyt w placówkach, 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Młodzi klienci biorący udział w projekcie występowali w roli osób rozważających zmianę banku na taki, który oferuje funkcjonalną aplikację mobilną, atrakcyjny rachunek oraz podstawową kartę kredytową przydatną m.in. podczas wynajmu samochodu w trakcie podróży. W czasie wizyt i rozmów klienci dopytywali o dostępność wybranych funkcji w aplikacji.
Najlepszą obsługę w placówkach bankowych zapewnił Santander Bank Polska (wynik 84,7%). Drugie miejsce zajął ING Bank Śląski (82,7%). W pierwszej lidze banków, które w ujęciu wszystkich spotkań spełniły oczekiwania klientów znalazły się jeszcze PKO Bank Polski (81,0%) oraz Bank Millennium (80,9%). 5 banków znalazło się w 2. lidze, a kolejne 4 obsłużyły zdecydowanie poniżej oczekiwanego przez klientów poziomu. W zestawieniu rocznym, obejmującym trzy dotychczasowe fale, liderem jest Santander Bank Polska. Na drugą pozycję w rankingu awansował ING Bank Śląski, a trzecie miejsce zajmuje obecnie PKO Bank Polski. Dobre wyniki Banku Pekao w pierwszych dwóch falach pozwoliły mu na uzyskanie wyniku powyżej 80% w ujęciu rocznym.
35% z odwiedzonych placówek uzyskało wynik premiujący je do kolejnego etapu konkursu Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce. To o prawie 14 p.p. mniej niż w analogicznej fali w ubiegłym roku. Najwięcej placówek z bardzo dobrym poziomem obsługi odnotowano w PKO Banku Polskim (aż 8 – czyli tyle samo, co rok wcześniej). Na wysokim poziomie oceniono również obsługę w 7 placówkach ING Banku Śląskiego oraz w 6 placówkach Banku Millennium i Santander Bank Polska, które również awansowały do kolejnego etapu konkursu.
W przypadku banków zajmujących najniższe pozycje w rankingu, żadna z odwiedzonych placówek nie uzyskała wyniku na poziomie co najmniej 80%, uznawanego za próg bardzo dobrej obsługi. Warto zauważyć, że Bank Ochrony Środowiska i Velobank osiągnęły w tej fali niższe wyniki niż Nest Bank, który w ogóle nie oferuje kart kredytowych klientom indywidualnym.
Znacznie lepiej niż obsługa w placówce wypadła w tej fali obsługa w kanałach zdalnych. Aż 9 banków znalazło się w 1. lidze. Trzy banki uplasowały się w 2. lidze, a jedynie Nest Bank nie sprostał oczekiwaniom młodych klientów. Liderem rankingu zdalnej obsługi w tej fali został Santander Bank Polska (92,2%), a drugi w zestawieniu Bank Millennium uzyskał nieznacznie niższy wynik (90,8%). Blisko czołowej dwójki był PKO Bank Polski (89,0%). Banki z 1. ligi świetnie poradziły sobie z obsługą zapytań mailowych, a prawie wszystkie z nich, z wyjątkiem Alior Banku i BNP Paribas, dobrze poradziły sobie także w obsłudze na infolinii. Na szczególne wyróżnienie zasługuje poprawa jakości rozmów w Banku Pekao (84,0%), który osiągnął najlepszy wynik w tym roku, oraz w Velobanku (81,5%). Cieszy także utrzymanie tendencji wzrostowej w ING Banku Śląskim.
Po trzech falach tegorocznego badania liderem rocznego rankingu obsługi zdalnej jest Bank Millennium (90,6%). Bardzo dobre wyniki osiągnęły również Santander Bank Polska (89,4%) oraz PKO Bank Polski (88,8%), utrzymując wysoką jakość kontaktu z klientami. ING Bank Śląski zajmuje mocne czwarte miejsce (85,1%). Wyniki z tej fali pozwoliły, aby do grupy banków pierwszoligowych dołączyły także Alior Bank oraz Velobank. Przed nami ostatnie dwie fale badania w tym roku, które pozwolą wyłonić zwycięzców w poszczególnych kategoriach.
