Jak obsłużyć klienta w banku, aby czuł się bezpiecznie? Jakie są oczekiwania klientów w zakresie obsługi i jak się do nich przygotować? Czy obsługa bankowa różni się od tej sprzed COVID-19? W którym banku czuliśmy się najbezpieczniej?
W pierwszym etapie projektu, w okresie od 27 marca do 10 kwietnia firma Moje Bankowanie sprawdziła jak banki są przygotowane do obsługi klienta w tym trudnym dla nas wszystkich okresie. Celem tego projektu było sprawdzenie przygotowania placówek do obsługi pod kątem bezpieczeństwa, zarządzania ruchem klientów oraz prowadzenia rozmowy sprzedażowej. Wszystko to po to, aby wypracować nowy model oceny jakości obsługi klienta dostosowany do nowej rzeczywistości oraz innych niż przed COVID-19 oczekiwań klienta. Tak wypracowane założenia pozwolą w nowej odsłonie rozpocząć 6. edycję projektu Instytucja Roku, w ramach którego oceniana jest jakość obsługi klienta w placówkach, kanałach zdalnych oraz badane są procesy związane z otwarciem rachunków osobistych oraz firmowych.
Projektem objęto 15 banków, w każdym odbyło się po 10 wizyt – łącznie 150 wizyt. W celu dokładnego porównania ocenianych banków w projekcie udział wzięło 10 ekspertów a każdy z nich odwiedził 15 różnych banków. Ekspertów wyposażono w niezbędne środki ostrożności: żele do dezynfekcji dłoni, rękawiczki jednorazowe oraz maski (pomimo, iż w tym okresie nie były one wymagane).
Jak wyglądało przygotowanie placówek? 94% placówek zamieściło przed wejściem komunikat o zasadach obsługi w związku z COVID-19. 49% placówek było wyposażone w płyn do dezynfekcji rąk, natomiast 40% posiadało płyn przy stanowisku obsługi. 64% obsługiwało w rękawiczkach a 15% posiadało przyłbice/maski (pomimo, iż jeszcze nie było takiego obowiązku). 72% stanowisk obsługi było oddzielonych (folia, pleksi) a 13% proponowało obsługę w odrębnym pomieszczeniu. O edukację i instruktaż klientów (jak się zachować podczas obsługi) przez dedykowaną osobę po wejściu do placówki zadbało 21% placówek.
W zakresie przygotowania placówki do obsługi w tym trudnym okresie najwyżej oceniono PKO Bank Polski (92%), za nim Getin Bank, Santander Bank Polska oraz Bank Pekao S.A. Najbezpieczniej podczas obsługi przez Doradcę nasi eksperci czuli się w Getin Banku oraz PKO Banku Polskim. Porównując przygotowanie banku do obsługi z przygotowaniem przez sieci spożywcze czy stacje benzynowe w tym trudnym okresie, liderem jest PKO Bank Polski.
W drugi etapie projektu w okresie od 25 maja do 10 czerwca podczas prawie 1000 wywiadów telefonicznych poznaliśmy oczekiwania Polaków w zakresie obsługi bankowej w czasie COVID-19.
Ponad 80% oczekiwało, aby płyn do dezynfekcji znajdował się przy każdym stanowisku. Dezynfekcja blatu biurka, na którym następuje obsługa była oczekiwana przez 55% respondentów. Tylko 11% oczekiwało oddzielenia biurka pomiędzy klientem a pracownikiem za pomocą pleksi; pozostali tłumaczyli, że jest to bariera, która uniemożliwia prowadzenie swobodnej rozmowy a co za tym idzie podstawowych zasad dyskrecji. Zdecydowanie 74% chciałoby widzieć twarz pracownika, z którym prowadzi rozmowę, dlatego w tej sytuacji przyłbica staje się bardzo dobrym rozwiązaniem zamiast maseczki. Mniej chętnie chcemy zabierać materiały reklamowe (ulotki) a rozmowy powinny być ograniczone do sprawy z jaką przychodzi klient bez zbędnego opowiadania o rzeczach, które nie interesują w tym momencie klienta. Z propozycji napoju skorzystałoby tylko 8% badanych a 3% określiło, że pod warunkiem, iż będzie to napój butelkowany. W przypadku obsługi, gdzie następuje podpisywanie dokumentów 61% badanych zwróciło uwagę, że warto rozważyć dezynfekcję długopisu lub wręczyć każdemu klientowi jednorazowy, 3% poinformowało, że korzysta ze swojego długopisu. 62% dopuszcza przekazanie podpisanych umów w formie elektronicznej. 38% zwróciło uwagę na dezynfekcję dokumentu tożsamości. Podczas obsługi gotówkowej część badanych zwróciło uwagę, że sama dezynfekcja dłoni przez pracownika i klienta przed rozpoczęciem obsługi nie wystarcza i powinna nastąpić również po kontakcie z gotówką i przed kontaktem z klawiaturą komputera.
Jak banki powinny przygotować się do obsługi klienta?
Świadomość naszego społeczeństwa jest coraz większa, sporo czytamy i na bieżąco się edukujemy zwracając czasem uwagę na najdrobniejsze detale. W tym trudnym okresie w trosce o zdrowie pracowników oraz klientów warto zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów. Przede wszystkich przy wejściu do placówki jak i przy każdym stanowisku obsługowym warto, aby znajdował się płyn do dezynfekcji dłoni. Stanowiska samoobsługowe (stanowisko z komputerem do zalogowania się do bankowości elektronicznej) powinny być systematycznie dezynfekowane i wyposażone w płyn do dezynfekcji dłoni wraz z informacją, aby dokonać tej czynności przed skorzystaniem z urządzenia. Pamiętajmy, że samo postawienie butelki z płynem nie rozwiązuje problemu – zadbajmy również o edukację, informujmy klientów co robimy i dlaczego, gdyż nie wszyscy klienci śledzą media i mają świadomość w jaki sposób wirus może się przenosić; w szczególności zadbajmy o ludzi starszych. Przy wejściu do placówki oraz stanowiskach samoobsługowych warto umieścić komunikaty wykorzystując przyjazny przekaz graficzny zamiast samego tekstu. Zabezpieczmy lub zdemontujmy strefy relaksu dla najmłodszych (kąciki dla dzieci) oraz ogólnie dostępne samoobsługowe dystrybutory z wodą czy kawiarki, gdyż trudno o dezynfekcję tych miejsc po każdym kliencie. Podczas obsługi nie zapominajmy o dezynfekcji biurka, tabletu do podpisywania czy prezentacji dokumentów, telefonu do prezentacji bankowości mobilnej oraz dłoni przed rozpoczęciem obsługi, poprośmy również o ich dezynfekcję klientów. Prosząc o podpis warto wręczyć klientowi jednorazowy długopis, który może zatrzymać lub odkładajmy po zakończonej obsłudze długopisy w pojemnik w celu dezynfekcji. Jeśli skanujemy dowód osobisty, nie zapominajmy o jego dezynfekcji, natomiast jeśli tylko sprawdzamy tożsamość można poprosić klienta o okazanie dowodu bez konieczności jego dotykania. Z badania wynika, że klienci czują się bezpiecznie, jeśli materiały reklamowe wręczane są przez pracownika a nie z ogólnie dostępnych dla wszystkich klientów stojaków. Przyjmując gotówkę nie zapominajmy po jej przeliczeniu o dezynfekcji dłoni przed kontaktem z klawiaturą komputera; podczas wypłaty warto zaproponować klientowi kopertę, do której można włożyć wypłacaną gotówkę. Klienci lubią wiedzieć z kim rozmawiają a w szczególności w sytuacji, jeśli będą do nas wracać, dlatego optymalnym rozwiązaniem jest stosowanie podczas obsługi przyłbic zamiast masek.
Jak wynika z badania przed nami inna rzeczywistość, której nie możemy porównywać z tą sprzed COVID-19. Potrzeby i oczekiwania klientów się zmieniły: bezpieczeństwo stało się kluczowe, komfort obsługi nie jest już priorytetem (odrębne pomieszczenia, częstowanie napojami, wolne miejsca siedzące dla oczekujących) a oczekiwanie na obsługę nie stanowi już tak dużego problemu, gdyż staliśmy się bardziej cierpliwi i wyrozumiali. Załatwiając swoją sprawę chcemy ją załatwić za pierwszym razem i w jak najkrótszym czasie, dlatego podczas prezentacji oferty warto zwrócić szczególną uwagę na to co faktycznie interesuje klienta.
