W marcu zrealizowaliśmy pierwszą falę badania w ramach 12. edycji rankingu Instytucji Roku. Tradycyjnie w pierwszym pomiarze sprawdziliśmy przygotowanie doradców w placówkach i na infolinii do obsługi płatności w walutach obcych, z których klienci korzystają podczas wakacji. Główną potrzebą klienta była pomoc w wysłaniu przelewu w euro, a kontekstowo rozmowa dotyczyła płatności kartą oraz wypłat gotówki za granicą w stresie euro i poza nią.
Biorąc pod uwagę średni wynik całego rynku należy podkreślić, że jakość serwisu w placówkach poprawiła się rok do roku (+4, 2 p.p.) pomimo, że grono wyróżnionych banków zmniejszyło się z 4 w ubiegłorocznej edycji do dwóch w tym roku. Liderem został ING Bank Śląski z wynikiem 82.3%, a drugie miejsce zajął PKO Bank Polski uzyskując 81,9%. Oba banki jako jedyne utrzymały miejsca w 1. lidze, dodatkowo poprawiając ubiegłoroczne wyniki. W drugiej lidze znalazło się 6 banków (rok temu tylko jeden) – BNP Paribas, Bank Millennium, debiutujący w rankingu Unicredit, mBank, Bank Pekao oraz ubiegłoroczny lider – Erste Bank Polska. 6 banków zdecydowanie nie spełniło oczekiwań klientów (w ubiegłym roku 8). Alior Bank i Bank Pocztowy nie osiągnęły nawet 60% punktów możliwych do zdobycia, a zdecydowanym outsiderem został Velobank z wynikiem zaledwie 51,8%.
Średni wynik banku uzupełnia udział rozmów, które spełniły oczekiwania. W tej edycji rynek osiągnął wskaźnik 40% placówek, które oceniono na przynajmniej 80%, co stanowi wzrost o 8 p.p. w porównaniu do ubiegłego roku. Należy jednak wskazać, że w falach poświęconych ofertowaniu klienta wskaźnik ten z reguły wynosi powyżej 50%. Widać zatem rozwój banków w temacie obsługi serwisowej, jednak poziom obsługi jest w dalszym ciągu poniżej oczekiwań. Najwięcej placówek, które spełniły oczekiwania i tym samym przechodzą do kolejnego etapu w konkursie na Najlepszą Placówkę Bankową w Polsce było w Banku Millennium (7) oraz w Nest Banku (6), co pokazuje brak powtarzalności w placówkach, gdyż oba te banki znalazły się w 2. lidze. W sześciu bankach połowa oddziałów zapewniła obsługę na poziomie przynajmniej 80%: ING Bank Śląski, PKO Bank Polski, BNP Paribas, Unicredit, mBank i Bank Pekao. Na szczególną uwagę zasługują rozmowy ocenione na 100% - takich było na całym rynku 18, z czego aż 5 w PKO Banku Polskim i 4 w ING Banku Śląskim.
Najlepiej ocenionym przez klientów obszarem było pierwsze wrażenie i przyjęcie klienta w placówce (wskaźnik rynku - 88%), gdzie poza Bankiem Pekao średni wynik powyżej 80% uzyskały wszystkie banki. Klienci na ogół pozytywnie oceniali zrozumiały przekaz informacji (77%) oraz zaangażowanie doradców (75%) i czas rozmowy (73%), choć w tych obszarach wyraźnie widoczna jest różnica miedzy bankami pierwszoligowymi, a resztą. Szczególnie widać to w ocenie efektywności wykorzystania czasu spotkania, gdzie ING Bank Śląski uzyskał wynik 92%, a PKO Bank Polski 86%. W tych bankach prostą sprawę klienta udało się rozwiązać sprawnie i na wysokim poziomie.
W 12. edycji zgodnie z zapowiedziami ocena obsługi w kanałach zdalnych dotyczy tylko obsługi na infolinii. Zrezygnowaliśmy na razie z oceny komunikacji mailowej z uwagi na bardzo wysoki poziom jej obsługi oraz rozwój stron internetowych banków, które stają się coraz przyjaźniejszym dla klientów źródłem pozyskania wiedzy o parametrach oferty.
Średni wynik infolinii wszystkich banków wyniósł 69,6%, co oznacza nieznaczny spadek w porównaniu do ubiegłorocznej fali serwisowej (-0,7 p.p.). O 9 p.p. wzrósł natomiast udział rozmów, które spełniły oczekiwania – do 41%. Najlepszą obsługę na infolinii zaoferował PKO Bank Polski, który uzyskał wynik 81,6%. Drugie miejsce zajął Bank Millennium, który w ubiegłorocznej edycji był zdecydowanym liderem i jako jedyny znalazł się w 1. lidze banków (wynik infolinii). W tym roku osiągnął wynik 80,5%. W grupie banków z 2. ligi znalazło się 6 instytucji – Credit Agricole, Alior Bank, Nest Bank, Bank Ochrony Środowiska, Bank Pekao i BNP Paribas. Oczekiwań klientów nie spełniło aż 6 banków – mBank, Unicredit, ING Bank Śląski, Erste Bank Polska oraz zdecydowanie odstające wynikiem od konkurencji Bank Pocztowy oraz Velobank. Największy udział rozmów spełniających oczekiwania wystąpił w PKO Banku Polskim (7) oraz w Banku Ochrony Środowiska (6). W Banku Millennium, Alior Banku, Banku Pekao i w ING Banku Śląskim w połowie rozmów zapewniono wysoki poziom obsługi. Łącznie we wszystkich bankach 41% rozmów oceniono na poziomie przynajmniej 80%, co stanowi wzrost o 9,2 p.p. w porównaniu do ubiegłego roku. 14 rozmów uzyskało ocenę 100%, z czego aż 6 w PKO Banku Polskim.
Średni wynik sektora w ocenianych obszarach obsługi na infolinii był zbliżony do oceny obsługi w placówkach. Nieznacznie lepiej oceniono przekazanie informacji w sprawie, z jaką dzwonił klient oraz pokazanie zakresu oferty. Lepiej oceniono zaangażowanie konsultantów (77,3%) niż zaangażowanie doradców w placówkach (75%). W tym obszarze na infolinii pozytywnie oceniono aż 8 banków (najlepiej Erste Bank Polska – wynik aż 89%), a w placówkach wysoką ocenę uzyskało tylko 5 banków. Na infolinii różnice w poziomie obsługi nawet w ramach tego samego banku bywają jeszcze większe niż w placówkach, jednak średni wynik całego sektora w obu kanałach obsługi jest niemal identyczny, co zdarza się niezwykle rzadko.
