Od połowy września startuje pierwsza fala 8. edycji Instytucji Roku dla ubezpieczycieli. W tym roku ocenimy jakość obsługi klienta w 3 kategoriach:
- Najlepsza obsługa w placówce
- Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych
- Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy (nowość w 8. edycji)
Na podstawie uzyskanych pozycji rankingowych w 3 kategoriach wyłonimy Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
W ramach kategorii Najlepsza obsługa w placówce oraz Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych odbędą się w tym roku dwie fale badania:
- 1. fala – ubezpieczenie turystyczne (start: połowa września)
- 2. fala – ubezpieczenie majątkowe (start: grudzień)
Średni wyniki z obu fal badania (wymagane min. 80%) w zdalnych kanałach kontaktu oraz w placówkach pozwoli na wyłonienie zwycięzców w kategoriach Najlepsza obsługa w placówce i Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych.
W ramach kategorii Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy (nowość w 8. edycji) już w październiku zbadamy proces zakupu ubezpieczenia turystycznego. Klienci będą nabywać polisy w zdalnych kanałach kontaktu zarówno u ubezpieczycieli jak i w bankach, które oferują taką usługę w bankowości elektronicznej.
Analizowany będzie cały proces zakupu zdalnego wraz z ofertowaniem klienta na stronie internetowej. Weryfikacji będą podlegać szczegóły procesu, intuicyjność kroków, komunikacja zastosowana w poszczególnych krokach procesu oraz w korespondencji emailowej w ramach procesu, a także analiza przyjazności otrzymanej dokumentacji. Istotnym elementem będzie także ocena kwestii formalnych w tym zgód i oświadczeń. Od części zakupionych polis odstąpimy, aby sprawdzić proces odstąpienia oraz zbadać postawę retencyjną ubezpieczycieli. Dodatkowym elementem badania będzie ocena obsługi posprzedażowej. Po zakupie polisy klienci będą się kontaktować w sprawie uzyskania pomocy. Ocenie będzie podlegać sprawność uzyskania kontaktu z ubezpieczycielem, poziom komunikacji z klientem, a także sposób załatwienia jego sprawy.
Pierwsze wyniki już w październiku! Trzymamy kciuki!
