Za nami trzeci rok rankingowania jakości obsługi klienta w dwóch głównych kategoriach: Najlepsza jakość obsługi w placówce oraz Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu.
Łącznie we wszystkich kategoriach nagrodziliśmy 15 Instytucji przyznając 27 wyróżnień. Liderem jest ING Bank Śląski, który otrzymał we wszystkich (4) kategoriach tytuł Instytucji Roku oraz statuetkę.
W roku 2017 pojawiło się kilka nowości. Pierwszą z nich jest projekt, w którym sprawdziliśmy w I kwartale ubiegłego roku na ile przyjazne jest otwarcie konta osobistego przez internet.
Drugą nowością a tym samym nową kategorią rankingową jest sprawdzenie przyjazności otwarcia konta firmowego. Projekt jest na tyle unikatowy, że oprócz wizyty informacyjnej dotyczącej warunków prowadzenia rachunku eksperci skorzystali z oferty i faktycznie (jako realni przedsiębiorcy) otworzyli rachunki, aby rzetelnie i wnikliwie ocenić usługę.
Kolejną nowością jest wprowadzenie nieco innych zasad wyłaniania zwycięzców. Dotychczas tytuł Instytucji Roku oraz statuetkę za najlepszą jakość obsługi w każdej z badanych kategorii otrzymywały 3 pierwsze instytucje bankowe oraz ubezpieczeniowe i pierwsza spośród telekomów. Bardzo często różnice pomiędzy 3 a 4 miejscem są niewielkie i dotyczą dziesiętnych a nawet setnych części, dlatego w nowej formule określamy dla każdej kategorii minimalny wymagany poziom jaki należy osiągnąć, aby znaleźć się w pierwszej grupie i otrzymać wyróżnienie. W każdej grupie Instytucje prezentowane są alfabetycznie. Celem nadrzędnym Instytucji Roku jest poprawa poziomu jakości obsługi klienta oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk. Takie podejście pozwala każdej instytucji na poprawę poziomu jakości i otrzymanie wyróżnienia. W każdym roku zostanie ustalone ambitne minimum jakie należy osiągnąć aby otrzymać wyróżnienie. Za 2017 rok nagrody przyznaliśmy według nowej formuły, natomiast w przypadku, gdy wymagane minimum nie zostało spełnione uwzględniono zasady jakie były ogłoszone na początku roku. W 2018 roku obowiązuje już wyłącznie nowe podejście.
Innowacje i usprawnienia to dział, który pokazuje w jakim tempie i zakresie następuje rozwój w badanych branżach. Liczba innowacji i usprawnień, jakie Państwo zaprezentowali wzrosła o 50% w stosunku do roku 2016 (dostępne w wersji papierowej wydania Instytucja Roku 2017; wszystkie artykuły będą również wkrótce dostępne na stronie www).
Przygotowanie podsumowania Instytucji Roku to w głównej mierze praca z Biurami Prasowymi. Ponad 3 letnia współpraca z Państwem zarówno przy Instytucji Roku jak i codzienny kontakt od strony dziennikarza związany z prowadzeniem portalu mojebankowanie.pl pokazały jak ogromne różnice są pomiędzy poszczególnymi biurami prasowymi, dlatego aby wyłonić lidera przygotowaliśmy kategorię specjalną „Najlepsze biuro prasowe” w której zwyciężył PKO Bank Polski. Za rok 2018 pokażemy pełny ranking. Warto sobie odpowiedzieć na pytanie jak powinno pracować Biuro Prasowe, dlatego zachęcam do zapoznania się z podsumowaniem kategorii specjalnej.
Korzystając z okazji serdecznie dziękuję Państwu za dotychczasową współpracę i jednocześnie otwieram edycję Instytucji roku 2018 w której również planujemy kolejne nowości.
Prezentacja zwycięzców oraz więcej szczegółów na stronie www.instytucjaroku.pl
