W czerwcu podczas 2. fali badania Instytucja Roku sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa młodego klienta, który potrzebuje konta z wygodnym dostępem przez aplikację oraz kartę kredytową. Łącznie zrealizowaliśmy 280 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 140 placówek 14 banków oraz wykonaliśmy 140 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii. Z bankami kontaktowali się młodzi klienci w wieku 18–26 lat, którzy rozważali zmianę banku i szukali takiego, który zaoferuje funkcjonalną aplikację mobilną, konto osobiste oraz podstawową kartę kredytową na wypadek konieczności użycia jej do wynajmu samochodu podczas wycieczki. W trakcie spotkań i rozmów klienci dopytywali o dostępność wybranych funkcji w aplikacji mobilnej.
W porównaniu z analogiczną falą w ubiegłym roku poziom obsługi w placówce wyraźnie wzrósł – w tym roku średni wynik wszystkich banków wyniósł 76,3% (w 2025 roku – 72,3%). Znacząco wzrósł także udział placówek, w których obsługa spełniła oczekiwania klienta – takich placówek było 47% (rok temu tylko 35%). Liderem tej fali w kategorii obsługi w placówce został BNP Paribas Bank Polska z wynikiem aż 87,7%. Bank znacząco poprawił wyniki w porównaniu z ubiegłoroczną falą – aż o 16,6 p.p. Doradcy potrafili świetnie wykorzystać dostępne promocje oraz różnorodność oferty, aktywnie dopasowując rozwiązania do oczekiwań klienta. Na drugim miejscu uplasował się Bank Millennium (85,4%), a najniższy stopień podium zajął Credit Agricole (84,3%). W pierwszej lidze znalazło się łącznie sześć banków (rok temu tylko cztery). Grupę liderów uzupełniły jeszcze Bank Pekao (83,8%), Erste Bank Polska (82,8%) oraz PKO Bank Polski (80,4%). Pięć banków oceniono na poziomie 2. ligi – ING Bank Śląski, mBank, Bank Ochrony Środowiska, Alior Bank oraz UniCredit. Oczekiwań klientów nie spełniła obsługa w trzech bankach: Nest Banku, Banku Pocztowego i VeloBanku. Dwa pierwsze banki w ogóle nie oferują karty kredytowej, co znacząco ogranicza zakres oferty dostępnej dla klienta.
W zestawieniu rocznym po dwóch falach liderem obsługi w placówce jest BNP Paribas Bank Polska. W pierwszej lidze banków ze średnim wynikiem przekraczającym 80% znajdują się także: Bank Millennium, PKO Bank Polski oraz ING Bank Śląski. 66 placówek w tej fali uzyskało wynik co najmniej 80% i zakwalifikowało się do drugiego etapu konkursu Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce. Najwięcej placówek do drugiego etapu skierował lider – BNP Paribas Bank Polska (osiem oddziałów). Do kolejnego etapu przeszło także po siedem placówek z Banku Millennium, Credit Agricole, Banku Pekao i Erste Bank Polska.
W ocenie obsługi w placówce najlepiej oceniano zaangażowanie doradców (średni wynik dla rynku to 84%) oraz pierwsze wrażenie w placówce (84%). Z kolei najsłabiej ocenionym obszarem była efektywność wykorzystania czasu spotkania. Rozmowy często były czasochłonne (28% spotkań trwało dłużej niż pół godziny). W tym obszarze wyróżnia się PKO Bank Polski, który konsekwentnie stawia na sprawną obsługę na wysokim poziomie. Był jedynym bankiem, który oceniono pozytywnie, jeśli chodzi o poszanowanie czasu klienta (94%). Pozostałe banki nie uzyskały wyniku przekraczającego 80%. W PKO Banku Polskim żadna rozmowa nie trwała dłużej niż 25 minut.
W porównaniu z analogiczną falą ubiegłego roku średni wynik obsługi na infolinii spadł z 80% do 76,9%. Liderem tej fali został Bank Millennium z wynikiem aż 90,3%. O konsekwencji w działaniu świadczy fakt, że wszystkie rozmowy oceniono na co najmniej 80%. Kolejne miejsca zajęły Bank Pekao (87,3%), PKO Bank Polski (86,1%) oraz Erste Bank Polska (85,7%), uzyskując wyniki na zbliżonym poziomie. W tych bankach 7 na 10 rozmów spełniło oczekiwania klientów. Grupę banków pierwszoligowych uzupełniły jeszcze Bank Ochrony Środowiska (83,1%) oraz mBank (82,7%). Oba te banki w ubiegłorocznym odczycie były na poziomie 2. ligi. W tej edycji w 2. lidze znalazło się pięć banków, w tym instytucje wysoko ocenione w placówkach. BNP Paribas Bank Polska, lider obsługi w oddziałach, na infolinii zajął 10. miejsce, a Credit Agricole, trzeci w placówkach, uplasował się na siódmym miejscu. Ostatnie miejsce w obu kanałach obsługi zajął VeloBank, choć nawet w tym banku dwie rozmowy telefoniczne spełniły oczekiwania. Łącznie połowa rozmów na całym rynku spełniła oczekiwania klientów. Z jednej strony pokazuje to efekty systematycznej pracy najlepiej ocenionych banków, w których takie rozmowy stanowiły większość. Z drugiej strony aż połowa rozmów nie spełniła oczekiwań, co wskazuje na niespójność doświadczenia klienta w większości banków. Podobnie jak w placówkach, w ocenie infolinii klienci najczęściej jako mocny punkt wskazywali pozytywne nastawienie konsultantów i odpowiednie zaangażowanie (obszar oceniony na 85%). Z kolei najwięcej uwag dotyczyło czasu rozmowy, który w kanale telefonicznym jest jeszcze bardziej istotny niż w placówce. Na infolinii efektywność czasu rozmowy oceniono na 75% (w placówkach 71%). Warto podkreślić, że zarówno w ocenie placówek, jak i w kanale zdalnym bardzo dobry wynik w tym elemencie uzyskał PKO Bank Polski.
W zestawieniu rocznym obsługi zdalnej po dwóch falach badania liderem jest Bank Millennium (85,4%), drugie, a zarazem ostatnie miejsce w 1. lidze zajmuje PKO Bank Polski (83,9%). Aż dziewięć banków ma obecnie wynik na poziomie 2. ligi. Tylko trzy banki po dwóch falach znajdują się w 3. lidze.
Wyniki pokazują, że doświadczenie młodego klienta nadal silnie zależy od kanału kontaktu – poprawie wyników w placówkach towarzyszył spadek średniego wyniku obsługi na infolinii.
