Za nami 8. roczna edycja (2022/2023) rankingu Instytucja Roku, w którym przyznano tytuły Instytucji Roku za jakość obsługi klienta w 13 kategoriach. Po raz kolejny przyznano nagrody główne wybierając Najlepszy Bank w Polsce i Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt, skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta oraz sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Dlatego właśnie w tym rankingu o wygranej nie decyduje miejsce, a wynik jaki w każdej z kategorii uzyskały oceniane instytucje, co nie ogranicza liczby nagrodzonych. Każda instytucja otrzymała punkty za pozycję rankingową, jaką zajęła w każdej ocenianej kategorii. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę w kategorii głównej – Najlepszy Bank w Polsce i Najlepszy Ubezpieczyciel w Polsce.
Najlepszym Bankiem w Polsce został ING Bank Śląski, a Najlepszym Ubezpieczycielem PZU.
W pozostałych kategoriach 10 bankom przyznano 50 wyróżnień za jakość obsługi klienta w 10 kategoriach, obejmujących wielokanałową obsługę klienta w 4 segmentach (klienta indywidualnego, bankowości osobistej, private banking oraz firm), przyjazność oferowanych procesów zakupu produktów i funkcjonalności zdalnych kanałów obsługi. Najwięcej nagród uzyskały ING Bank Śląski, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska, które doceniono aż w 8 kategoriach. Wyróżnienia indywidualne dla placówek bankowych - tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce otrzymały 222 placówki (najwięcej z Santander Bank Polska – 28 placówek). 5 towarzystwom ubezpieczeniowym, które oceniano w 3 kategoriach przyznano 6 wyróżnień.
Projekt Instytucji Roku jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci. W sektorze bankowym przedmiotem badania były: konto osobiste, konto dla dziecka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz oferta dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlegała sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności oraz ergonomia aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, a także jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. W sektorze ubezpieczeniowym tematem kontaktów było ubezpieczenie nieruchomości i ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkową kategorią ocenianą w tym roku był zakup polisy turystycznej przez internet.
Aby wybrać Najlepszy Bank w Polsce w ramach 8. rocznej edycji Instytucji Roku przez 4 kwartały 2022 roku oceniano 13 banków. Zrealizowano 1558 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1264 połączenia z infolinią, wysłano 650 zapytań e-mail, otworzono 380 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 11 645 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych, wykonano 36 spotkań w ramach grup fokusowych i zebrano 1400 ankiet CAWI od klientów. W sektorze ubezpieczeniowym ocena objęła łącznie 14 towarzystw, a o tytuł Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 200 wizyt w oddziałach i agencjach wyłącznych, wykonano 280 połączeń z infolinią, wysłano 280 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
Szczegółowe informacje o rankingu, prezentacja zwycięzców, wywiady z liderami oraz komentarz redakcji znajdą Państwo na stronie https://mojebankowanie.pl/instytucja-roku.
Serdecznie gratulujemy zwycięzcom!
