Z ogromną przyjemnością ogłaszamy wyniki jubileuszowej 10. rocznej edycji (2024/2025) rankingu Instytucja Roku, w którym przyznano tytuły za jakość obsługi klienta w 17 kategoriach. Po raz kolejny wyłoniono laureatów głównych kategorii, przyznając tytuły Najlepszego Banku w Polsce i Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
Ranking wzbogacono o dwie nowe kategorie: Bezpieczeństwo oraz Głos Klienta a w przypadku kategorii: Najlepsza Bankowość Osobista oraz Najlepsza Obsługa Hipoteczna nagrody przyznano za obsługę zdalną oraz obsługę w placówce. W ramach jubileuszowej kategorii specjalnej Lider CX, wyróżniono trzech dyrektorów za ich wyjątkowy wkład w rozwój doświadczeń klienta.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt, skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klientów. Niezmienną zasadą Instytucji Roku jest to, że o wyróżnieniu nie decyduje miejsce, lecz uzyskany wynik w każdej kategorii , co nie ogranicza liczby wyróżnionych. Wybierając natomiast Najlepszy Bank oraz Najlepszego Ubezpieczyciela instytucje otrzymywały punkty zgodnie z zajmowaną pozycją w poszczególnych kategoriach rankingowych, które się sumowały. Instytucja, która zdobyła najmniejszą liczbę punktów zwyciężyła.
Najlepszym Bankiem w Polsce po raz pierwszy w historii rankingu został Bank Pekao, a Najlepszym Ubezpieczycielem ponownie PZU.
W sektorze bankowym 11 bankom przyznano 66 wyróżnień za jakość obsługi klienta w 14 kategoriach. Oceniano m.in. wielokanałową obsługę klienta w 4 segmentach (klienta indywidualnego, bankowości osobistej, bankowości prywatnej oraz firmowym), przyjazność oferowanych procesów zakupu produktów w formie zdalnej i bezpośredniej, a także funkcjonalności zdalnych kanałów obsługi. Najwięcej nagród zdobyły Bank Pekao i Santander Bank Polska (wyróżnienia w 10 kategoriach), a także Bank Millennium (wyróżnienia w 9 kategoriach). Wyróżnienia indywidualne otrzymały także placówki bankowe. Tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce przyznano 250 placówkom (najwięcej z Banku Pekao – 35 placówek).
W sektorze ubezpieczeniowym przyznano 7 wyróżnień Instytucji Roku, oceniając ubezpieczycieli w 3 kategoriach: Najlepsza Obsługa w Placówce, Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych oraz Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej.
Projekt Instytucja Roku jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą produktową, z której najczęściej korzystają klienci. W sektorze bankowym badaniu poddano m.in.: konta osobiste, konta dla dzieci i nastolatków, oszczędności i inwestycje, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlegała sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności oraz ergonomia aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, a także jakość obsługi posprzedażowej i poziom satysfakcji klientów. W sektorze ubezpieczeniowym badanie koncentrowało się na ubezpieczeniach nieruchomości i ubezpieczeniach wyjazdu turystycznego oraz zakup polisy turystycznej przez internet.
Aby wyłonić Najlepszy Bank w Polsce w ramach 10. edycji Instytucji Roku, przez cały 2024 rok oceniano 13 banków. Badanie obejmowało 5 cyklicznych pomiarów dotyczących obsługi klienta w placówce i w kanałach zdalnych oraz w 8 dodatkowych fal poświęconych obsłudze w innych segmentach i procesom zakupu produktów bankowych. W ramach projektu zrealizowano 1791 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 7796 połączeń z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 430 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych, uwzględniono 57 455 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych oraz 182 424 opinie w wizytówkach placówek w Google. W sektorze ubezpieczeniowym ocena objęła łącznie 13 towarzystw. Zrealizowano w jej ramach 120 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 130 połączeń z infolinią oraz przeprowadzono 90 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
Szczegółowe informacje o rankingu, prezentację zwycięzców, wywiady z liderami oraz komentarz redakcji znajdą Państwo na stronie https://mojebankowanie.pl/instytucja-roku.
Serdecznie gratulujemy wszystkim zwycięzcom!
