Jakość obsługi w kanałach zdalnych - podsumowanie roczne

W 2016 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili 6 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie wykonano ponad 2000 telefonów oraz przesłano ponad 2000 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy. Sprawdzono strony kontaktowe 21 banków, 42 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej. Przyszedł czas na wyłonienie najlepszych.

Nadrzędnym celem badania jest poprawa jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Zweryfikowana została dostępność i łatwość kontaktu, w tym umożliwienie klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał (włączając w to nowe technologie). Nowością roku 2016 jest szczegółowe badanie kanału czat oraz video-czat.

Kilka słów o badaniu 

Badanie składa się z czterech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji  kontaktu przez przeciętnego klienta:

1. Strona www oraz dostępne kanały kontaktu (strona główna www, zakładka Kontakt) – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o koszcie połączenia oraz numerach alarmowych. Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź.
2. Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
3. Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali, na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Między innymi sprawdzono podstawową poprawność językową.  
4. Nowość roku 2016 - kontakt przez czat oraz video-czat – zbadano jakie warunki trzeba spełnić aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy

Badanie zdalnych form kontaktu w roku 2016 prowadzone było regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. Zwycięstwo zapewnia średni najwyższy wynik z 6 edycji.

Badanie przeprowadzone zostało metodą tajemniczego klienta. Eksperci sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt każdej badanej instytucji, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 5 połączeń podczas każdej edycji badania. Badaniu poddano 21 Banków, 42 Towarzystwa Ubezpieczeniowe, 4 Operatorów Telefonii Komórkowej. Szczegółowej weryfikacji podlegał również kontakt kanałem czat oraz video-czat.

Wyniki ogólne, czyli najbardziej dostępni

Średni roczny łączny wynik ogółem dla 67 badanych firm z 6 edycji wynosi 66,13%. Zdecydowanie najłatwiej jest klientom skontaktować się z bankami (74%), następnie z operatorami telefonii komórkowej (64%) i firmami ubezpieczeniowymi (63%).  Najwięcej kanałów kontaktu oraz najlepiej przygotowane strony www w tym zakresie posiadają banki (60,38%). W kontakcie e-mailowym liderem są znowu banki, zaraz za nimi telekomy. Poziom jakości na infolinii jest wyrównany, jednak liderem są tutaj również banki.

Strona www oraz dostępne kanały kontaktu

Dostępne numery

Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Jak pokazały badania fokusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania rodzaju numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem).

Numer telefonu infolinii na stronie głównej podaje 75% badanych podmiotów, a w zakładce Kontakt posiadają go prawie wszystkie badane instytucje. 88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 12% numer komórkowy i 7% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 59% badanych.

W 2016 roku numery komórkowe wprowadził mBank oraz Bank Zachodni WBK, natomiast PKO Bank Polski udostępnił swoim klientom zupełnie bezpłatny numer infolinii „800”.

Kiedy najlepiej dzwonić? Większość Infolinii pracuje w godzinach od 08.00 do 22.00. Tylko 21% badanych daje możliwość kontaktu 24h przez 7 dni w tygodniu. W bankach 62% Infolinii produktowych pracuje całodobowo, w ubezpieczeniach jedna (PZU).

Dostępne kanały kontaktu

67 infolinii, 16 czatów, 5 video czatów, 46 e-maili, 51 formularzy kontaktowych, facebook, twitter, forum, zamówienie kontaktu, skype to większość kanałów kontaktu przez które możemy skomunikować się ze swoja instytucją. Każda edycja czymś zaskakiwała – w 4 edycji mBank zaskoczył nowością: wprowadził w zakładce kontakt ikonę Facebook Messenger.

Videoczat

Kanał video udostępnia 5 spośród 67 badanych instytucji: 3 banki (mBank, Bank Zachodni WBK, Idea Bank) oraz  2 ubezpieczycieli (PZU oraz Uniqa). Najlepiej do komunikacji tym kanałem przygotowany jest Bank Zachodni WBK oraz mBank, który jako jedyny zapewnia 24h dostęp video a czas oczekiwania na połączenie z Doradcą nie przekraczał 1 minuty. Raiffeisen Polbank wyłączył ten kanał w ostatniej edycji badania. PZU obsługuje swoich klientów również bez zastrzeżeń. W Idea Banku oraz Uniqa mieliśmy problemy z nawiązaniem połączenia, jednak w ostatniej fali badania uległo to poprawie. Podczas przeprowadzonych warsztatów (fokus grupy) klienci wskazali, że najbardziej istotne dla nich elementy związane z komunikacją poprzez kanał video to: czas oczekiwania na połączenie z doradcą (max. 1 – 2 minut), dostępność kanału na urządzeniach mobilnych, możliwość wyłączenia kamery, otrzymanie odpowiedzi na zadane pytanie, zapisanie po zakończeniu połączenia linków, które udostępniono podczas rozmowy oraz ocena rozmowy z możliwością dodania własnego komentarza.

Czat

16 badanych instytucji teoretycznie daje możliwość komunikacji na czacie. Jednak to tylko teoria, gdyż połączenie nawiązano z 13. Podczas fokus grup klienci wskazali (oprócz szybkiej odpowiedzi na pytanie) jako istotne dla nich podczas komunikacji tym kanałem: czas oczekiwania na połączenie (jeśli połączenie było skuteczne to czas ten nie przekraczał 60 sekund), dostęp na urządzeniach mobilnych (tylko 8 instytucji daje taką możliwość), możliwość zapisania linków po zakończeniu połączenia (umożliwia 9 instytucji), pobranie zapisu czat-u po jego zakończeniu (umożliwiają 4 instytucje), ocenę kontaktu po zakończonej rozmowie (umożliwia 7 instytucji) oraz dodanie komentarza (umożliwiają tylko 3 instytucje).

Kontakt drogą elektroniczną przez formularz kontaktowy/e-mail

Najszybciej na zapytania e-mailowe/przez formularz kontaktowy odpowiadają banki i telekomy (najkrótszy średni czas oczekiwania). Rekordy tej edycji: najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź to 6 minut a najdłuższy to 34 dni.

Podczas każdej edycji wysyłamy 5 zapytań do każdej instytucji, w różnych odstępach czasu, z różnych adresów e-mail. Największy problem z przesłaniem odpowiedzi mają ubezpieczyciele – 25% przesłanych zapytań pozostała bez odpowiedzi a towarzystwa te poza infolinią nie dają klientom żadnej alternatywy na inną formę kontaktu.

Aż 18% odpowiedzi nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi. Największy problem jest wśród ubezpieczycieli - 27%, natomiast w bankach 9% odpowiedzi nie spełniła oczekiwań eksperta.

Kontakt z Infolinią

Konsultanci na infolinii bardzo dobrze przygotowani do rozmowy z klientem

98% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W telefonii i ubezpieczeniach – 100% a w bankach 94% badanych udzieliła prawidłowych i wyczerpujących informacji.

Najszybciej dodzwoniliśmy się do telekomów – w 38% przypadków do 5 sekund, jednak na 19% połączeń trzeba było czekać powyżej 1 minuty. Najdłużej na połączenie z konsultantem czekaliśmy w bankach, gdzie rekordowy czas oczekiwania to 20 minut.

Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w telefonii (83%) oraz bankach (48%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.

PODSUMOWANIE

Każda edycja badania zaskakiwała nowościami. Najwięcej usprawnień dla klientów w roku 2016 przygotował mBank: udostępnił numer komórkowy na infolinię, wprowadził komunikację za pomocą messengera oraz obsługę w PJM.

PKO Bank Polski udostępnił klientom bezpłatny numer infolinii „800”.

Bank Zachodni WBK udostępnił numer komórkowy oraz biometrię. Będąc już klientem danej instytucji i chcąc porozmawiać na temat produktów czy usług, które posiadamy, zapytać o saldo czy dokonać modyfikacji danych musimy zostać zidentyfikowani. Konsultant musi mieć pewność, że rozmawia z właściwą osobą. Najczęstszym sposobem identyfikacji jest specjalnie ustalone hasło oraz pytanie o kilka informacji. Nie zawsze jednak pamiętamy hasło, dlatego właśnie w Banku Zachodnim WBK twój głos może być twoim hasłem, którego nie musisz pamiętać. Biometria głosowa jest metodą uwierzytelniania tożsamości osoby  na podstawie charakterystyki jej głosu. Połączone czynniki takie, jak sposób wypowiadania się charakterystyczny dla danej osoby i cechy fizyczne np. długość kanału głosowego, płuca, tchawica, tworzą unikalny wzorzec głosu każdego człowieka.

Jakich zmian możemy spodziewać się w roku 2017? Czy pozostałe instytucje obiorą taki kierunek jak Bank Zachodni WBK oraz mBank udostępniając klientom najwięcej na rynku możliwych form kontaktu? Czy kanał czat stanie się tak popularny jak telefon? Która instytucja wprowadzi kanał video? O tym wszystkim zapewne przekonamy się podczas kolejnych edycji w roku 2017.