Jakość obsługi w placówce - podsumowanie roczne

W 2016 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl odwiedzili łącznie prawie 900 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Przyszedł czas na wyłonienie najlepszych.

Zgodnie z pierwotnymi założeniami – aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości – w roku 2016 zrealizowano 6 fal badania. W każdej fali zbadano 143 placówki 33 instytucji.

Badania ekspertów

Badania wykonywane przez audytorów sprowadzają się do bardzo biernej roli. Przeciętny klient nie jest bierny, obecnie klienci są niecierpliwi, nie chcą słuchać wyuczonych formułek, zadają pytania na które oczekują konkretnych i profesjonalnych odpowiedzi. Firmy chcąc sprostać tym oczekiwaniom, muszą nieustannie doskonalić jakość obsługi i podążać za rosnącymi  wymogami klientów. Zespół ekspertów prowadzi badania według prostego scenariusza, gdzie rozmowa jest  autentyczna i naturalna, a ekspert, podobnie jak to czynią zwykli klienci, zadaje pytania i wchodzi w interakcje z Doradcą.

Nowość roku 2016

W roku 2016 nowością była zmiana dotycząca zakresu badanych produktów, ponieważ nie można mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie zakup jednego i za każdym razem tego samego produktu. Największe różnice zaobserwowano w bankach, które mimo dobrego przygotowania do sprzedaży konta osobistego, miały problemy z ofertą dotyczącą karty kredytowej czy kredytu gotówkowego.

Składowe badania

Badanie składa się z sześciu głównych bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:

• Pierwsze wrażenie – eksperci zbadali, w jaki sposób Pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy w Placówce jest czysto a Doradcy prezentują strój zgodnie z przyjętymi w branży standardami
• Płynność obsługi – zbadano, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, a jeśli tak, to czy Pracownicy zainteresowali się nim
• Powitanie – eksperci zwrócili uwagę na to czy i w jaki sposób Doradca powitał klienta
• Komfort obsługi – czy w Placówce zapewniono miejsca siedzące dla oczekujących na obsługę, czy były one wolne, czy obsługę prowadzono na siedząco i czy zapewniono klientowi poufność podczas rozmowy
• Rozmowa z Doradcą – to kluczowy element wizyty w Placówce, zwrócono w nim uwagę na to, czy Doradca zbadał i dobrze rozpoznał potrzeby klienta oraz czy odpowiednio dopasowano ofertę. Sprawdzono również, czy zachowanie Doradcy uległo zmianie, gdy klient nie dokonał zakupu produktu.
• Zakończenie rozmowy – eksperci zbadali czy Doradca przekazał materiały, których użyto podczas prezentacji oferty, czy klient otrzymał wizytówkę i czy Doradca aktywnie zaproponował kolejne spotkanie/telefon.

Badanie jakości obsługi w Placówkach jest prowadzone cyklicznie. Co dwa miesiące eksperci odwiedzili 90 Oddziałów bankowych, 33 Placówki ubezpieczeniowe i 20 punków obsługi operatorów telefonii komórkowych. Wyniki z poszczególnych miesięcy są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”.  

Wyniki ogólne

Średni łączny wynik ogółem dla 33 badanych firm z 6 edycji wynosi 73%. Zdecydowanie najlepiej wypadają operatorzy telefonii komórkowej (77%), za nimi banki (73%), zaś najgorzej firmy ubezpieczeniowe (71%).  W porównaniu do roku poprzednio wzrost odnotowano w ubezpieczeniach, natomiast w bankach spadek, który był spowodowany zmianą w zakresie badanych produktów. Pokazało to, że jakości nie można oceniać przez pryzmat jednego a zarazem tego samego produktu.

Pierwsze wrażenie

Pracownicy banków oraz firm ubezpieczeniowych prawie od razu reagują na wchodzącego do placówki klienta okazując zainteresowanie, natomiast 40% pracowników telekomów potrzebuje więcej czasu lub oczekuje, że klient sam podejdzie lub poczeka w kolejce na obsługę.

Utrzymanie porządku w placówce nie stanowi problemu dla banków oraz telekomów. Firmy ubezpieczeniowe mają z tym problem. W 30% badanych oddziałów/agencji zauważono bałagan w materiałach reklamowych, niepotrzebne segregatory i sterty dokumentów na biurkach pracowników.

Pracownicy banków i telekomów zawsze byli ubrani w strój biznesowy lub firmowy. W stosunku do roku ubiegłego ogromny progres zauważono w firmach ubezpieczeniowych – z 28,28% do 69,19%, jednak prawie 30% pracowników nadal ma z tym problem.

 Płynność obsługi

Najdłużej na obsługę czeka się w placówkach banków (w ponad 29% wizyt czas oczekiwania wynosił powyżej 5 minut). Najszybciej zostaniemy obsłużeni u Agentów (w 68% placówek nie było kolejki). Zaś w prawie 37% telekomów na spotkanie z Doradcą czekaliśmy do 3 minut (w 35% nie było kolejki).

Powitanie

Coraz więcej placówek (szczególnie jest to zauważalne w bankach) wprowadza tzw. zarządzanie kolejką, gdzie w przypadku oczekiwania podchodzi pracownik, który pyta klienta w jakiej sprawie przyszedł, informuje o czasie oczekiwania, wręcza materiały informacyjne. W dużych oddziałach oraz w telefonii spotyka się tzw. system kolejkowy – klient wybiera temat spotkania i pobiera numerek, który później jest wyświetlany na monitorze / przy stanowisku.

Najlepiej przygotowane na miłe przyjęcie klienta od samego początku są banki w których zaraz po zauważeniu klienta podchodzi pracownik pytając o cel wizyty / w czym mogę pomóc. W ubezpieczeniach prawie 27% Agentów rozpoczyna rozmowę od słów „tak?”, „słucham..”.

Klienci lubią wiedzieć z kim rozmawiają, dlatego pracownicy niektórych banków przedstawiają się z imienia i nazwiska, jednak nie jest to popularna praktyka, tym bardziej, że nie zawsze zapamiętujemy imię i nazwisko Doradcy. Zdecydowanie zadanie to ułatwia identyfikator lub tabliczka z imieniem i nazwiskiem pracownika / wizytownik, gdzie w każdym momencie klient ma dostęp do tej informacji. W bankach i telefonii nie mamy z tym problemu, jednak w przypadku ubezpieczeń 75%  Agentów była anonimowa.

Komfort obsługi

Najbardziej komfortowo czujemy się w bankach. Wszystkie placówki banków zapewniły wolne miejsca dla osób oczekujących. Obsługa w większości Oddziałów banków oraz u Agentów prowadzona jest na siedząco (zdarzają się jeszcze pojedyncze przypadki obsługi przy stanowisku kasowym lub wysokiej ladzie).Telekomy zawsze zapewniły miejsce siedzące.

O poufność rozmowy najlepiej zadbały banki, bo w 97%, telefonia w 88%, najsłabiej zaś firmy ubezpieczeniowe, bo jedynie w 66%. W bankach spotkania odbywają się w odrębnych pokojach a w przypadku gdy nie ma do tego warunków i istnieje ryzyko, że osoba trzecia może pozyskać nasze dane, wówczas klient proszony jest o zapisanie danych wrażliwych na kartce. Zasada ta jest dosyć mocno przestrzegana w stosunku do nowych klientów, jednak zdarzały się przypadki, że oczekując w banku na spotkanie z Doradcą słyszeliśmy dokładnie jakie wartości z kont wypłacali klienci – nikt nie zadbał o dyskrecję w stosunku do swoich stałych klientów.

Rozmowa z Doradcą/Agentem

Rozmowa sprzedażowa, prowadzona przez Doradcę w prawie 80% badanych instytucji rozpoczynała się od badania potrzeb. Ogromny postęp w tym kierunki zrobiły firmy ubezpieczeniowe: w roku poprzednim tylko 37%  Agentów próbowała poznać potrzeby klientów a w 2016 prawie 76%.

Z poinformowaniem klienta o celu zadawanych pytań Doradcy mieli problem. W bankach 47%, w telekomach 33% a w firmach ubezpieczeniowych 60% Doradców (spośród tych, którzy badali potrzeby) poinformowała klientów w jakim celu zada pytania.

Do badania potrzeb najlepiej przygotowane są banki, które coraz częściej stosują gotowe materiały / karty, na których wspólnie z klientem zakreślają elementy na jakich najbardziej zależy klientowi, co znacznie ułatwia pracę Doradcy. Oczywiście są Doradcy, którym wystarczy czysta karta papieru aby zapisać najważniejsze informacje, w oparciu o które przedstawiana jest odpowiednia propozycja oferty. W lutym 2016 r Raiffeisen Polbank jako pierwszy przygotował aplikację na tablet, która ułatwia Doradcom rozmowę z klientem i w prosty sposób pozwala zbadać potrzeby, dobrać ofertę oraz ją zaprezentować bez konieczności wyciągania i drukowania dodatkowych materiałów.

Samo badanie potrzeb to nie wszystko. Robimy to w konkretnym celu. Chcemy poznać potrzeby klienta aby dobrać odpowiednią ofertę. Bardzo często instytucje mają kilka różnych ofert a klienci zazwyczaj nie mają dużo czasu na wysłuchanie wszystkich propozycji, dlatego odpowiednio zbadane potrzeby i oczekiwania klienta pozwalają na szybkie i sprawne przedstawienie oferty z uwzględnieniem tych elementów na których szczególnie zależy klientowi.Nie wszyscy jednak o tym pamiętają i traktują badanie potrzeb jako obowiązkowy element rozmowy a prezentacja oferty nie ma niczego wspólnego z tym na czym zależało klientowi.

Z przedstawieniem korzyści z produktu czy usługi najlepiej poradzili sobie Agenci, następnie telekomy i dopiero z wynikiem 43% banki.

Z podaniem ceny oraz kosztów jakie związane są z nabyciem produktu/usługi nie mieli problemu ubezpieczyciele oraz telekomy. W bankach prawie 7% Doradców miała z tym problem (17% Doradców miała z tym problem podczas badania związanego z nabyciem karty kredytowej).

Warto upewnić się podczas prezentacji oferty czy wszystko jest dla klienta zrozumiałe. Pamiętajmy, że nie każdy klient jest agentem czy bankowcem. Niestety z zadaniem tego pytania 70% badanych miała problem.

O decyzję związaną z zakupem produktu/usługi zapytało klienta średnio 70% Doradców. Najlepiej tutaj wypadają telekomy – 73%, banki 72% i towarzystwa ubezpieczeniowe 65%.

Najlepsze przygotowanie merytoryczne – wynik 100% odnotowano w telekomach. 34% Doradców w bankach oraz 32% Agentów nie potrafiła udzielić prawidłowej odpowiedzi na pytania klienta związane z prezentowaną ofertą. W niektórych bankach kołem ratunkowym okazał się HelpDesk – szybki telefon do Centrali lub dobrze przygotowane materiały w intranecie. Ubezpieczyciele często drukowali OWU i informowali, że tam znajdują się te informacje, zachęcając do zapoznania się z materiałem w domu.

Zakończenie rozmowy

Tylko telekomy  (100%) i większość banków (85%) zadbała o wręczenie klientowi materiałów na temat produktów, o których rozmawiano. W towarzystwach ubezpieczeniowych materiały otrzymujemy od 61% Agentów i jest to zazwyczaj sama kalkulacja.

Na zakończenie spotkania 72% Doradców przekazała do siebie kontakt. Najchętniej wizytówki wręczają pracownicy banków, natomiast w przypadku telekomów co drugi pracownik.

Tak jak powitanie odgrywa bardzo ważną rolę w całym spotkaniu równie istotne jest zakończenie spotkania. Miłym gestem i coraz częściej stosowanym ze strony Doradcy jest wstanie na zakończenie spotkania i pożegnanie się z klientem. Niektórzy odprowadzają klienta do drzwi, aby pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. Wszystko zależy od warunków w jakich pracuje Doradca (możliwość wyjścia, liczba oczekujących klientów).

Podsumowanie

Ogólny wskaźnik jakości obsługi klienta w placówce w stosunku do roku poprzednio wzrósł o 0,3 p.p.. Na podobnym poziomie utrzymuje się on wśród telekomów. Wzrost o 11 p.p. odnotowano wśród ubezpieczycieli, natomiast w bankach spadek wyniósł prawie 6 p.p. a to wszystko za sprawą zmiany zakresu badanych produktów, która pokazuje, że nie możemy mówić o jakości obsługi klienta badając wyłącznie zakup jednego i za każdym razem tego samego produktu, dlatego w każdej edycji również w tym roku będą badane inne produkty. Zmiana produktu nie miała znaczenia dla ubezpieczycieli oraz telekomów, które prezentowały podobny poziom dla każdego produktu. Banki najlepiej przygotowane są do sprzedaży konta osobistego – sama rozmowa została tutaj oceniona na prawie 70%, w przypadku kredytu gotówkowego na 63% a najsłabiej wypadła karta kredytowa – 51%. Przykład ten pokazuje, że wśród pracowników jest duży niewykorzystany potencjał a standardy obsługi są przygotowywane pod produkt a nie pod spotkanie i rozmowę z klientem (np. pytając o ofertę konta pracownik od razu się przedstawia i proponuje napój oraz w szczególny sposób dba o dyskrecję; jeśli jesteśmy zainteresowani karta kredytową nagle zapomina się o tych elementach).

Przed wszystkimi instytucjami wiele pracy. Kto zostanie liderem roku 2017 ? Czym nas zaskoczą badane instytucje? Pierwsze wyniki edycji roku 2017 już w drugim kwartale.