Obsługa klienta z Ukrainy – jak wypadły polskie banki?

W kwietniu i w maju br. w ramach 8. rocznej edycji projektu Instytucji Roku zbadaliśmy jak polskie banki obsługują uchodźców z Ukrainy zainteresowanych rachunkiem osobistym. W ramach tej fali projektu odwiedziliśmy 110 placówek bankowych, wykonaliśmy 110 kontaktów na infolinię oraz wysłaliśmy 110 zapytań mailowych. Projekt był realizowany przez uchodźców z Ukrainy. Każdy z nich odwiedzał wszystkie banki i dokonywał oceny porównawczej. Ocena wizyty była wykonywana w języku ukraińskim, później tłumaczona na język polski. W tej fali badania wyłączyliśmy z oceny Bank Ochrony Środowiska oraz Nest Bank z uwagi na brak przygotowanej oferty dla uchodźców.

Zdecydowanym liderem obsługi w placówce okazał się Alior Bank uzyskując wynik 85,2%.  Na drugim miejscu znalazł się Credit Agricole (82,9%) oraz z nieznacznie niższym wynikiem Bank Pekao (82,3%). W 1. lidze z wynikiem przekraczającym 80% znalazły się jeszcze 3 banki: ING Bank Śląski, Santander Bank Polska oraz BNP Paribas Bank Polska. Największe rozczarowania to rezultat Banku Millennium, który zamknął stawkę z wynikiem zaledwie 37,8% oraz wynik przedostatniego Getin Banku (48,7%). Tylko 50 placówek uzyskało wynik powyżej 80% i tym samym, zgodnie z zasadami Instytucji Roku, walczy dalej o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek (po 7) z poziomem obsługi spełniającym oczekiwania (min. 80%) uzyskały Alior Bank, Bank Pekao i Credit Agricole, a jedynie bez żadnej placówki z wynikiem powyżej 80% został Bank Millennium.

Poziom przygotowania banków był bardzo różny. W niektórych były dostępne nie tylko ulotki w języku ukraińskim, ale także szereg innych materiałów pomocniczych. Część doradców potrafiła wykorzystać ogólnodostępne narzędzia online do tłumaczenia rozmowy, a także odpowiednio skorzystać z zasobów dostępnych na stronie internetowej swojego banku. Sporadycznie korzystano z pomocy ukraińskojęzycznej infolinii. Kluczowa okazała się postawa doradców i chęć okazania pomocy klientowi. Bariera językowa, której obawialiśmy się przed rozpoczęciem realizacji projektu, przy zachowaniu odpowiedniej postawy doradców nie stanowiła żadnego problemu. Nawet klienci posługujący się tylko językiem ukraińskim oraz doradcy mówiący tylko po polsku rozumieli się bez problemów. Niewielka część doradców stosowała pojedyncze zwroty po ukraińsku, dotyczące podstawowych terminów bankowych jak otwarcie, zamknięcie rachunku, wpłata, wypłata czy prowizja. W znacznym stopniu ułatwiało to rozmowę i pozytywnie wpływało na klienta. Zdarzyły się też rozmowy z doradcami, którzy znali jeszcze ze szkoły postawy języka rosyjskiego, co również ułatwiało komunikację. Odpowiednie podejście doradcy stanowiło punkt wyjścia – uśmiech, otwarta postawa i chęć pomocy pozwalały na kontynuację rozmowy. Niestety nie obyło się bez sytuacji niekomfortowych, a niekiedy także przykrych. W niektórych placówkach klienci byli w bardziej lub mniej uprzejmy sposób wypraszani. W 17% rozmów klienci usłyszeli, że najlepiej jak pójdą do innego banku. Kierowano ich głównie do PKO Banku Polskiego, gdzie poziom obsługi również odbiegał od optymalnego i nie spełniał oczekiwań.

Problem z odpowiednią postawą pokazały wskaźniki czasu poświęconego na kontakt z klientem oraz wskaźniki dotyczące miejsca rozmowy. Prawie 1/3 spotkań na rynku trwała do 5 min. Najwyższy odsetek takich rozmów wystąpił w Banku Millennium, mBanku i w PKO Banku Polskim. Średni wynik rozmów z czasem spotkania do 5 min wyniósł tylko 50%. Dłuższe spotkania oceniono już średnio na 77,8%. Różnica jest aż nadto widoczna.  Braki w odpowiedniej postawie pokazuje 11% udział rozmów, które toczyły się nie przy stanowisku tylko np. w holu lub na środku sali. Najwyższy odsetek takich rozmów wystąpił w Banku Millennium. Z kolei wysoki udział rozmów prowadzonych w pokojach spotkań utrzymały ING Bank Śląski oraz Santander Bank Polska. Osiągnięte wyniki są zbliżone do wcześniejszych pomiarów dotyczących rachunku bieżącego i innych produktów, co pokazuje, że oba banki dbają o komfort klienta i wysoki poziom obsługi, niezależnie od jego narodowości i tematu wizyty.

Elementem zupełnie pomijanym było ustalenie oczekiwań klienta. Doradcy najczęściej ustalali jedynie parametry klienta (kiedy przyjechał, jakie ma dokumenty, czy ma nadany PESEL), a pomijali pytania o oczekiwania oraz styl korzystania z usług bankowych. Bardzo często po informacji o celu wizyty klienta, doradcy upewniali się jakie klient ma dokumenty i chcieli od razu przystąpić do założenia rachunku z pominięciem jakiejkolwiek informacji o warunkach konta. Kiedy klient dopytywał jaka jest oferta, doradca często ograniczał się do informacji na jaki okres konto jest bezpłatne. Brakowało pomysłu na prowadzenie rozmowy, jak ma to miejsce w przypadku zapytania o konto dla klienta z polskim obywatelstwem. W tym obszarze zdecydowanie wyróżnili się doradcy ING, którzy mieli pomysł o co i w jaki sposób zapytać, wykraczając poza kwestie paszportu i numeru PESEL. Doprecyzowania najczęściej wymagała kwestia dokumentów. Samo dopytanie klienta czy ma paszport nie było wystarczające, gdyż brakowało ustalenia jaki to rodzaj paszportu. Obywatele Ukrainy mają różne dokumenty, stąd wynikały z tego nieporozumienia i np. rozpoczęcie od przedstawienia oferty podstawowego rachunku płatniczego. Zauważyliśmy, że klienci nerwowo reagowali na prośbę o okazanie paszportu. Podczas spotkania w ramach grupy fokusowej dowiedzieliśmy się, że wynika to z innej niż polska mentalności oraz zwyczajów w Ukrainie, gdzie obywatel pilnuje swojego dokumentu i nie chce oraz nie ma w zwyczaju przekazywać go komukolwiek. Doradcy w placówkach mieli dobre zamiary chcąc naocznie zweryfikować typ dokumentu oraz sprawdzić czy w dokumencie jest pieczątka z przekroczenia granicy. Brakowało dobrze podanej intencji w jakim celu okazanie dokumentu jest potrzebne.

Oferta dostępna dla uchodźców nie była taka sama we wszystkich bankach. Na 11 banków, które przygotowały specjalne oferty rachunków tylko ING Bank Śląski oraz Santander Bank Polska zaoferowały rachunki z ograniczeniami salda i maksymalnych wpływów w miesiącu. Klienci nie rozumieli powodu takiej konstrukcji oferty, wskazując na konieczność wypłacania środków z konta w bankomacie i trzymania ich w domu po to, aby zrobić miejsce na koncie na kolejne środki. Maksymalny limit salda w wysokości 5000 zł lub równowartości 1000 EUR był zdecydowanie niewystarczający. Santander Bank Polska po początkowym etapie, w którym otwierano standardowe konta z odstępstwem cenowym, zablokował korzystanie z bankowości internetowej i mobilnej, które przywrócono dopiero 27 maja. Klienci wybierający Santander Bank Polska z polecenia byli rozczarowani kiedy dowiedzieli się, że nie mają innego dostępu do konta niż przez oddział. W bankach innych niż ING Bank Śląski i Santander Bank Polska nie było żadnych ograniczeń dla klienta, a komunikacja oferty bazowała na tym, co jest dostępne za 0 zł. Doradcy często przekazywali ogólną informację, że „wszystko jest darmowe”, ale po szczegółowych dopytaniach klientów okazywało się, że jednak są opłaty np. za rachunek walutowy, wypłatę z bankomatu w Ukrainie czy koszty przewalutowania. Klienci byli zgodni, że oczekiwali od doradców pakietu podstawowych informacji na temat konta, karty do konta, wypłat z bankomatów oraz informacji o dostępnych formach płatności mobilnych i dostępie do konta przez aplikację. Tymczasem bez dopytania wskaźnik podania podstawowych informacji nie przekroczył 45%. Zdecydowanie brakowało postawienia się w sytuacji klienta i przekazania zakresu informacji w oparciu od najczęściej wykonywane dyspozycje i czynności w codziennym bankowaniu. Zupełnie pomijany był zdalny dostęp do konta. W połowie rozmów padała informacja, że kanał jest dostępny, ale minimum jedną funkcjonalność aplikacji lub bankowości wskazano tylko w 15% rozmów. Brakowało postawienia się w roli klienta, który chce móc sprawdzić ile ma pieniędzy na koncie, historię operacji czy zapłacić mobilnie. W trakcie grup fokusowych zauważyliśmy, że aplikacja mobilna była dla klientów z Ukrainy czymś naturalnym. Mogliśmy zobaczyć jak wyglądają aplikacje wybranych ukraińskich banków oraz jakie mają funkcjonalności. W zakresie podstawowych dostępnych opcji nie odstawały od polskich. Szczególnym mankamentem z perspektywy klientów był brak informacji o dostępnych płatnościach telefonem, z czego klienci w Ukrainie korzystają i chcą korzystać w Polsce.

W ramach projektu w każdym badanym banku zakładaliśmy rachunki dla uchodźców. Proces założenia konta w każdym banku był typowy i niewiele różnił się od założenia rachunku dla polskiego obywatela. Jedynymi dodatkowymi dokumentami były oświadczenia klienta odnośnie daty przekroczenia granicy. W części banków klienci wypełniali gotowe dwujęzyczne druki z danymi osobowymi. Czas trwania całej procedury był zbliżony do otwarcia konta dla obywatela polskiego. Tylko w Credit Agricole klient otrzymuje kopię umowy w języku ukraińskim. W pozostałych bankach klienci podpisali umowy tylko w języku polskim. Bank Pekao był jedynym bankiem, który wysłał maila powitalnego i zawierającego kluczowe informacje o założonym rachunku, a także możliwościach jakie daje konto w języku ukraińskim i polskim. W przypadku wizyt z otwarciem konta istotna była aktywacja klienta w aplikacji. Wszystkie banki z 1. ligi poza Santander Bank Polska, który w tym okresie nie oferował dostępu zdalnego, stanęły na wysokości zadania i aktywowały z klientem dostęp mobilny.

W komunikacji zdalnej pierwsze miejsce zajął ING Bank Śląski, który okazał się minimalnie lepszy od Getin Banku. Oba banki dzieliło tylko pięć setnych różnicy. Do 1. ligi banków weszły jeszcze Alior Bank oraz Santander Bank Polska. W ramach modułu zdalnej komunikacji ocenialiśmy rozmowy z ukraińskojęzyczną lub rosyjskojęzyczną infolinią oraz kontakt mailowy. Wykonaliśmy także rozmowy kanałem czat, w którym pisaliśmy w imieniu osób z Ukrainy, jednak ten moduł badania stanowi jedynie merytoryczną wartość dodaną, a nie jest składową wyniku banków, gdyż żaden bank nie oferuje komunikacji w języku ukraińskim w kanale czat.

W komunikacji przez infolinię najlepiej wypadł Getin Bank, co potwierdziło, że zdalna komunikacja z klientem jest silną stroną tego banku, niezależnie od tematyki kontaktu, czego nie można powiedzieć o obsłudze w placówce. Poziom 80% punktów w ocenie kontaktu przez infolinię przekroczyły jeszcze ING Bank Śląski, mBank oraz Alior Bank. W mBanku dobry kontakt przez infolinię nie szedł w parze z odpowiedziami w kanale email, stąd całościowy wynik banku poniżej 60%. ING Bank Śląski oraz Alior Bank pokazały bardzo dobry multikanałowy serwis.

Wszystkie badane banki posiadają infolinię w języku ukraińskim lub rosyjskim. Jedynym bankiem komunikującym się w języku rosyjskim bez możliwości rozmowy po ukraińsku był ING Bank Śląski. Dostępność infolinii jest w większości banków ograniczona w przedziale od 8:00 do 20:00, co pozwala na załatwienie swoich spraw. Najkrócej, bo do godziny 17:00 pracuje infolinia Alior Banku, Banku Pocztowego, ING Banku Śląskiego oraz Santander Bank Polska. Całodobową obsługę przez 7 dni w tygodniu świadczy tylko BNP Paribas Bank Polska. 4 banki umożliwiają kontakt także w sobotę, a w niedzielę oprócz BNP Paribas Bank Polska  dostępna jest również infolinia Getin Banku (od 8:00 do 18:00). Infolinie cechowała bardzo dobra dostępność konsultantów. W połowie rozmów czas oczekiwania na podjęcie połączenia nie przekroczył 30 sekund. Najlepiej pod tym względem wypadł mBank i Bank Pekao, a wyraźnie odstawały tylko Bank Millennium i Bank Pocztowy. Same rozmowy zostały ocenione zdecydowanie poniżej oczekiwań, biorąc pod uwagę średni wynik wszystkich banków. Część dotycząca wrażenia klienta po rozmowie z bankiem, została oceniona średnio tylko na 51% na całym rynku. Najlepiej wypadli konsultanci Getin Banku i ING Banku Śląskiego. W obu tych bankach widoczny by pomysł na rozmowę, będący kompromisem pomiędzy odpowiednią informacją o ofercie i czasem trwania kontaktu. Konsultantów obu banków wyróżniała proklientowska postawa i zaangażowanie w sprawę klienta.

Wszystkie zaobserwowane mankamenty dla obsługi w placówce występowały  także na infolinii. Pomijanie oczekiwań klienta, bazowanie na informacji, że konto jest darmowe, brak informacji o podstawowych usługach bankowych, stanowiły problem większości kontaktów. Na infolinii uwidocznił się dodatkowy problem związany z brakiem merytorycznych informacji i brakiem umiejętności ich odnalezienia. Zadając ten sam zestaw pytań otrzymywaliśmy niekiedy zupełnie sprzeczne informacje. Szwankowało zamknięcie rozmowy i przekierowanie klienta do placówki. Tylko w 29% kontaktów proponowano wyszukanie najbliższej placówki, w której klient mógłby założyć konto, a ten wynik wypracowało tylko 6 banków. Tylko w 16% rozmów konsultanci proponowali umówienie spotkania w placówce (Getin Bank, ING Bank Śląski, Santander Bank Polska). Wyróżnił się ING Bank Śląski, który po rozmowie proponował wysłanie podsumowania oferty na maila, co zostało pozytywnie odebrane przez klientów, którzy bardzo często nie są w stanie zapamiętać czy zanotować dużej ilości przekazywanych informacji.

Komunikacja mailowa w wybranych bankach przewyższała oczekiwania nasze i klientów. W przypadku zapytań w języku ukraińskim aż 5 banków prowadziło komunikację w języku ukraińskim, natomiast 4 przygotowały informacje po ukraińsku kierujące do kontaktu telefonicznego. Tylko 2 banki odpowiedziały w języku polskim. Liderem był Santander Bank Polska (94,7%). Wyniki powyżej 90% uzyskały jeszcze ING Bank Śląski oraz Getin Bank, a do grona banków z wynikiem powyżej 80% punktów zdobytych w tym module weszły także Bank Millennium oraz Alior Bank. Tylko na dwa zapytania nie uzyskaliśmy odpowiedzi (Bank Pekao i Credit Agricole). Połowę odpowiedzi z banków otrzymaliśmy szybko, bo w czasie do 6 godzin. Gorzej wypadł poziom korespondencji, biorąc pod uwagę cały rynek. Aż w 33% klienci po analizie odpowiedzi uznali, że odpowiedzi nie spełniają oczekiwań i wymagają ponownego kontaktu, aby załatwić swoją sprawę.

Kolejny pomiar jakości obsługi klienta w placówkach oraz kanałach zdalnych rozpocznie się w lipcu i będzie dotyczył konta dla dziecka. Wynik zaprezentujemy w pierwszym tygodniu września.

Placówki z wynikiem powyżej 80%