W kwietniu i maju br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w placówkach. Jak działa blik? Do której godziny muszę złożyć przelew w bankowości elektronicznej aby wyszedł drugą sesją? Czy mogę w mieszkaniu ubezpieczyć przedmioty szklane? Nielimitowany internet – na czym to polega?– na te pytania eksperci szukali odpowiedzi w placówkach bankowych, ubezpieczeniowych oraz wśród telekomów.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 148 placówek/punktów obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2016 to już druga z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są banki, zaraz za nimi telekomy i ze stratą 5 p.p. ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w bankach są: Bank Millennium, Ing Bank Śląski oraz mBank. W telefonii liderem jest Orange a wśród ubezpieczycieli PZU, Aviva i Warta.
Nadal 25% badanych nie zauważa wchodzącego klienta: najlepiej wygląda to w bankach a najgorzej w telekomach. Porządek, czystość oraz oznaczenie stanowisk to zdecydowanie mocne strony pierwszego wrażenia. Zdarzają się pojedyncze przypadki porozrzucanych ulotek oraz bałaganu na stanowisku pracy (dotyczy to ubezpieczycieli). Do ubioru nadal nie przywiązują dużej wagi ubezpieczyciele, jednak w PZU, Avivie, Allianz oraz TUW Pocztowe pracownicy zawsze byli ubrani w strój wizytowy.
Z płynnością obsługi największy problem mają banki. W ponad 30% wizyt na obsługę czekano ponad 5 minut. Najdłużej w PKO Banku Polskim (od 20 do nawet 50 minut) oraz mBanku (w 4 przypadkach od 15 – 30 minut). W towarzystwach ubezpieczeniowych najdłużej czekano w PZU (nawet do 30 minut) gdzie problem stanowią mniejsze placówki (2-3 pracowników), które przyjmują wpłaty, co znacznie wydłuża czas obsługi. O tym, ile mniej więcej będziemy czekać na obsługę informuje zawsze pracownik mBanku, w większości przypadków Doradca w Banku Millennium oraz ING Banku Śląskim. Jak pokazują wizyty czas oczekiwania może być różny – od kilku do nawet 50 minut, dlatego warto uprzedzić klienta oraz umilić czas oczekiwania oferując napój na początku wizyty a nie dopiero w trakcie obsługi, wręczyć do poznania materiały czy udostępnić prasę, umożliwić bezpłatne korzystanie z wi-fi. System kolejkowy (numerek) pozwala jedynie zarządzić kolejką (organizacyjnie), jednak informacja na pobranym bilecie o liczbie oczekujących klientów na obsługę nic nam nie mówi, gdyż klienci pobierają po kilka numerków, część rezygnuje z oczekiwania w trakcie a oczekujący klienci nie wiedzą ile faktycznie będą oczekiwać, co powoduje rozdrażnienie klienta.
Podczas obsługi klient chciałby wiedzieć z kim rozmawia. W bankach i telekomach nie mamy z tym problemu (wśród ubezpieczycieli tylko 24% spełnia ten standard), gdyż zawsze jest identyfikator, czy tabliczka z imieniem i nazwiskiem pracownika. W kilku bankach pracownicy rozpoczynają rozmowę od przedstawienia się (standard ten wprowadził jako pierwszy Bank Millennium, a podczas ostatnich badań również zaobserwowano to w części placówek Getin Banku.
Komfort obsługi nie stanowił w większości przypadków problemu. Coraz większą wagę przywiązuje się do zapewnienia warunków do prowadzenia rozmowy w sposób poufny, tak aby klienci oczekujący na obsługę nie słyszeli naszych rozmów a w szczególności danych o dochodach, lokowanych kwotach czy zobowiązaniach. W placówkach które nie zapewniają odrębnego pokoju do spotkań coraz częściej klient proszony jest o zapisanie poufnych danych na kartce, niektórzy Doradcy ściszają głos. W Banku Millennium zbyt bardzo rygorystycznie przestrzega się tej zasady, nawet gdy nikogo nie ma na sali obsługi i poufność w naturalny sposób jest zachowana Doradcy proszą o zapisanie tych danych na kartce, a specjalnie przygotowane karteczki umieszczone są w pojemniku z napisem „dbamy o dyskrecję”(takie pojemniki z kartkami zauważono również w mBank-u).
Największy problem stanowi rozmowa z klientem. Ponad 80% pracowników próbowało poznać potrzeby naszych ekspertów – czyli dobry wstęp. Sposoby były różne: od luźnej rozmowy związanej z dotychczasowymi doświadczeniami, odczytanie pytań z kartki i zaznaczenie odpowiedzi klienta, po zaznaczenie odpowiedzi na ekranie tabletu. Bardzo często zadane pytania i pozyskane informacje nie mają przełożenia na dalszą rozmowę, gdyż pracownik przedstawia ofertę w identyczny sposób każdemu klientowi (bez względu na to jakie potrzeby ma klient), tym samym nie odnosi się do potrzeb klienta. Nasi eksperci jasno precyzują swoje potrzeby aby sprawdzić czy Doradca uważnie słuchał/notował o czym rozmawialiśmy. W dwóch bankach po zapytaniu pracownika, dlaczego mówi o tych elementach, skoro jasno na początku rozmowy określiliśmy, że nas to rozwiązanie nie interesuje, odpowiedź pracownika była następująca: bo nasza Centrala nam każe o tym mówić i jesteśmy z tego rozliczani.
O decyzję klienta zapytało 70% pracowników, tylko 17% próbowało poznać obiekcje klienta a tylko 6% na nie zareagowała.
W przypadku gdy nasz ekspert potrzebował kilku dni na zastanowienie się nad ofertą, sprawdzenie jak to wygląda w innych bankach, niektórzy Doradcy proponowali na miejscu porównać ofertę konkurencji, pytając o banki do porównania. Część banków udostępnia swoim pracownikom tzw. porównywarki, które zawierają kilka elementów cenowych. Pytanie czy cena zawsze jest najważniejsza? Doradcy w tych bankach nie potrafili udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonalności oferty i często wprowadzali klienta w błąd. Prezentowanego porównania klient nie otrzyma, gdyż pracownik nie może tej informacji wydrukować (uzyskaliśmy informację, że jest to materiał jedynie wewnętrzny) a w przypadku gdy dane się nie zgadzały z aktualną ofertą pracownik nie wiedział na jaki dzień jest aktualnie prezentowane porównanie. Czy takiej obsługi oczekuje klient? Czy pracownik, który ma problem z prezentacją własnej oferty powinien porównywać ofertę z konkurencją? To chyba jeszcze nie ten moment.
Ogromnym zaskoczeniem tej edycji jest poziom wiedzy Doradców bankowych (ponad 50%), którzy mieli problem z określeniem godzin granicznych, do których należy wprowadzić w bankowości elektronicznej przelew, aby wyszedł drugą sesją elixir-u. Pytając o BLIK-a, Doradcy nie zawsze wiedzieli co to jest… W bankach, które oferują system płatności mobilnych BLIK eksperci pytali o szczegóły, jak to działa: jakie są limity transakcji, jak wystawić oraz zrealizować czek, jak działają przelewy na numer telefonu. Niestety większość Doradców nie potrafiła udzielić odpowiedzi, poza ogólnymi informacjami, że można wypłacić pieniądze z bankomatu. Często podawano nieprawdziwe informacje np., że aby wypłacić pieniądze BLIK-iem, należy posiadać aktywną kartę debetową a przelew na telefon wychodzi sesją elixir tak jak zwykłe przelewy i różnica polega tylko na tym, że nie trzeba pamiętać numeru konta.
Telekomy bez żadnych problemów udzieliły podczas każdej wizyty wyczerpujących informacji na temat oferty nielimitowanego internetu.
W towarzystwach ubezpieczeniowych eksperci pytali tym razem o ubezpieczenie przedmiotów szklanych, takich jak indukcyjne płyty kuchenne, czy szyby, znajdujące się w mieszkaniu. Ubezpieczenie od stłuczenia tego typu przedmiotów jest standardowo częścią ubezpieczenia mieszkania i dodanie takiej opcji kosztuje od kilku do kilkunastu złotych. W przypadku drogich płyt indukcyjnych, które stanowią coraz częściej wyposażenie mieszkań, warto wziąć takie ubezpieczenie pod uwagę. Niestety, jedynie 67% agentów było w stanie udzielić informacji na temat takiego rozszerzenia. Brak wiedzy w tym zakresie powoduje, że agenci nie proponują takiego rozszerzenia klientom, a co za tym idzie, potrzeby klientów nie są spełnione. W wielu przypadkach dużo szybciej i łatwiej klient może kupić ubezpieczenie online, gdzie ma pokazane (często w sposób graficzny) dostępne opcje i znając możliwości sam może zdecydować, która opcja odpowiada jego potrzebom.
Czy takiej wiedzy oczekuje klient? Czy brak kompetencji pracowników może skłonić klientów do zakupu produktu on-linie? Czas pokaże, jednak na pewno warto zwrócić uwagę na poziom wiedzy pracowników w zakresie podstawowych produktów oraz wszelkich nowości i innowacji jakie są oferowane.
W tym roku zaplanowano 6 edycji badania jakości obsługi. 2 pierwsze w przypadku banków dotyczyły zakupu konta osobistego a w kolejnych edycjach zbadamy również inne produkty. W przypadku ubezpieczeń dotychczas zbadano zakup ubezpieczenia mieszkania a kolejne edycje to również inne produkty.
Ranking 2 edycji oraz średni wynik z 1 i 2 edycji dostępne są na stronie: Ranking generalny 2016
