W czerwcu i w lipcu, w ramach 2. fali badania Instytucja Roku, sprawdziliśmy jak wygląda obsługa klienta zainteresowanego finansami dla dzieci.
Klienci kontaktując się poprzez zdalne kanały obsługi oraz odwiedzając placówki bankowe pytali o produkty dla dzieci w różnym wieku – przede wszystkim dla nastolatków, ale również o możliwość założenia rachunku dla młodszego dziecka w wieku poniżej 13 lat. Interesowały ich podstawowe możliwości i opłaty – rachunek, karta do konta, wypłaty gotówki kartą i BLIKiem, aplikacja mobilna i płatności telefonem, płatności w euro podczas zagranicznych wyjazdów oraz możliwości ulokowania oszczędności dziecka. Klienci pytali także o kontrolę finansów dziecka z poziomu rodzica oraz możliwość dokonania przez dziecko płatności kartą za droższy zakup np. komputer. Łącznie zrealizowaliśmy 390 kontaktów z bankami: odwiedziliśmy 130 placówek 13 banków, wykonaliśmy 130 rozmów telefonicznych z konsultantami infolinii oraz wysłaliśmy 130 zapytań mailowych.
Podobnie jak w ubiegłym roku liderem w obsłudze w placówce został Bank Pekao z wynikiem 84,8%. Na drugim miejscu uplasował się Credit Agricole osiągając wynik 82,9%, a trzecie miejsce zajął Bank Millennium z wynikiem 82,6%, który znacząco poprawił wynik z ubiegłego roku. Grupę banków, które spełniły oczekiwania i znalazły się w 1. lidze uzupełniły jeszcze Santander Bank Polska (80,5%) oraz PKO Bank Polski (80,2%).
Patrząc na rynek całościowo należy jednak zauważyć, że poziom obsługi niestety spadł (średni wynik dla wszystkich banków wyniósł 71,6%, co oznacza spadek o 3 p.p. rok do roku). Aż cztery banki zdecydowanie nie spełniły oczekiwań, podczas gdy rok wcześniej dotyczyło to tylko trzech banków (z wynikiem poniżej 60%). W tej edycji w 3. lidze znalazły się te same banki - Bank Pocztowy, Velobank i wyraźny outsider – Bank Ochrony Środowiska. Do tego grona niestety dołączył Nest Bank.
Spadek jakości obsługi najlepiej obrazuje udział placówek, które spełniły oczekiwania i tym samym uzyskały awans do kolejnego etapu konkursu – było ich 57 (o 9 p.p. mniej niż rok temu). To właśnie te placówki będą rywalizować o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek z dobrym poziomem obsługi (po 7) było w Banku Millennium, Banku Pekao, Credit Agricole oraz w Santander Bank Polska. Do kolejnego etapu konkursu zakwalifikowało się 6 placówek ING Banku Śląskiego, ale bardzo słaby serwis w części placówek nie pozwolił bankowi na uzyskanie wyniku na poziomie 1. ligi. Na szczególne wyróżnienie zasługuje 9 placówek z 3 banków, w których obsługę oceniono na 100%. Najwięcej takich spotkań było w Banku Pekao (4), a trzy idealne spotkania odbyły się w placówkach ING Banku Śląskiego.
W zestawieniu rocznym po dwóch falach badania liderem został Santander Bank Polska. Grupę banków w 1. lidze uzupełniają Bank Pekao i PKO Bank Polski. Minimalnie poniżej progu plasuje się ING Bank Śląski.
Obsługa klienta w zdalnym kontakcie wypadła zdecydowanie lepiej niż obsługa w placówce. Wynik obsługi na infolinii był aż o 6,2 p.p. wyższy niż rezultat uzyskany w placówkach. Taka sama zależność, choć w mniejszym stopniu, wystąpiła w ubiegłorocznej fali.
Od tego roku większą wagę w łącznym wyniku obsługi zdalnej (70%) przypisano obsłudze na infolinii. W tej fali banki podzieliły się na 3 grupy – 5 banków zapewniło w kanale telefonicznym bardzo dobry serwis, 4 oceniono na poziomie 2. ligi, a kolejne 4 zdecydowanie nie spełniły oczekiwań.
Zdecydowanym liderem w obsłudze w kanale telefonicznym był PKO Bank Polski, który uzyskał wynik aż 93,8%. Bank wyróżnił się spójną koncepcją naturalnie prowadzonej rozmowy oraz nastawieniem na praktyczne informacje istotne z punktu widzenia dziecka i rodzica. Do tego rozmowy w PKO Banku Polskim były bardzo sprawnie poprowadzone. Świetne wyniki infolinii uzyskały także Santander Bank Polska (88,3%) i Bank Millennium (87,6%). Bardzo pozytywnym zaskoczeniem był wysoki poziom rozmów w ING Banku Śląskim. W ostatnich falach infolinia tego banku głównie rozczarowywała, a tym razem kiedy klienci pytali o ofertę dla dzieci bank pokazał się z bardzo dobrej strony i uzyskał wynik 85.2%. W tych bankach widać było nastawienie na pokazanie możliwie szerokiego zakresu oferowanych możliwości dla dzieci i nastolatków. Ważne było odpowiednie przygotowanie merytoryczne – wszystkie te banki oceniono świetnie w zakresie poczucia rozmowy z ekspertem. Ostatnim bankiem, który w rozmowie telefonicznej spełnił oczekiwania był BNP Paribas. Dzięki dobrze prowadzonej komunikacji mailowej do grupy banków, która znalazła się w 1. lidze dołączyły Velobank i Credit Agricole, choć obsługa na infolinii nie spełniła oczekiwań.
Poziom komunikacji mailowej generalnie jednak rozczarował. Tylko 5 banków uzyskało w tym module wynik 100% - Bank Millennium, ING Bank Śląski, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska i Velobank.
W rankingu rocznym obsługi w kanałach zdalnych liderem jest obecnie Bank Millennium, ale bardzo blisko znajdują się PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. Średni wynik z dwóch fal przekraczający 80% osiągnęły również ING Bank Śląski oraz Alior Bank.
