W październiku i w listopadzie zrealizowaliśmy przedostatnią w tym roku, czwartą falę badania w ramach projektu Instytucja Roku. W tym pomiarze obsługę oceniali klienci w średnim wieku, którzy zgłaszali się do banków z potrzebą posiadania rachunku z limitem kredytowym. Byli to klienci preferujący zdalną obsługę w aplikacji, dlatego kierowali do doradców pytania o dostępność określonych funkcjonalności oraz obowiązujących limitów operacji. W trakcie badania zrealizowaliśmy 130 wizyt w placówkach bankowych, wykonaliśmy 130 połączeń telefonicznych oraz 130 zapytań mailowych.
Zdecydowanie najlepszym bankiem w obsłudze w placówce okazał się Bank Millennium, który zajął 1. miejsce z wynikiem aż 90,2%. Prawie wszystkie odwiedzone placówki tego banku spełniły oczekiwania (9/10 placówek). Drugie miejsce zajął ING Bank Śląski, ale ze sporą już stratą do lidera, uzyskując wynik 82,1%. Na podium znalazł się także Santander Bank Polska z wynikiem 81,4%. Minimalnie niższy rezultat osiągnął Bank Ochrony Środowiska, który był największym pozytywnym zaskoczeniem tej fali badania. To pierwszy przypadek w tym roku, kiedy bank ten znalazł się w 1. lidze . Grono pierwszoligowych banków uzupełniły jeszcze Alior Bank (81,0%) oraz Bank Pekao (80,4%). W 2. lidze znalazły się 3 banki, w tym PKO Bank Polski, co było zaskoczeniem, ponieważ we wszystkich falach uzyskiwały on wynik spełniający oczekiwania. Niskie oceny, na poziomie 3. Ligi, odnotowaliśmy aż w 4 bankach – BNP Paribas, Banku Pocztowym oraz u wyraźnych outsiderów w jakości obsługi: Nest Banku oraz Velobanku.
52% odwiedzonych placówek spełniło oczekiwania. Oznacza to, że 68 placówek zakwalifikowało się do kolejnego etapu konkursu i nadal walczy o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Najwięcej placówek, bo aż 9, do dalszego etapu wprowadził Banku Millennium. 8 placówek ING Banku Śląskiego przeszło dalej, a 7 w Banku Ochrony Środowiska. W 4 bankach po 6 placówek uzyskało wynik premiujący awans do kolejnego etapu – w Alior Banku, Banku Pekao, PKO Banku Polskim i w Santander Bank Polska.
W bankach z czołówki wyraźnie widać dobrze wdrożone wizje rozmowy otwierającej relację z klientem. W większości banków na rynku dorady są dobrze przygotowani do rozmowy o najbardziej podstawowym produkcie bankowym. Widoczne są różne koncepcje rozmowy i odmienne standardy, które zyskiwały uznanie klientów zależnie od zaangażowania doradców. Najwięcej energii w spotkania z klientami włożyli doradcy w Banku Millennium i w Santanderze. Rozmowy w Banku Millennium należały do najdłuższych (bank uzyskał jeden z niższych wyników na rynku w ocenie czasu rozmowy), ale jednocześnie były najbardziej kompletne, a doradcy okazali się wyjątkowo kompetentni (92% w ocenie obsługi przez eksperta). Trójka liderów naszego rankingu wyraźnie wyróżniała się na tle pozostałych banków pod względem udzielenia kompletnej informacji o ofercie, proponowania użytecznych rozwiązań oraz prezentowania szerokiego wachlarza usług.
Dobrze wypadła również obsługa zdalna. W ocenie komunikacji mailowej aż 9 banków spełniło oczekiwania klientów, osiągając wynik na poziomie co najmniej 80% a 6 z nich uzyskało maksymalny wynik 100%. W rozmowach na infolinii oczekiwania spełniło 6 banków, a zdecydowanym liderem w tej fali okazał się Bank Pekao, który w ocenie infolinii uzyskał aż 94% punktów, wyraźnie dystansując konkurencję. Tradycyjnie bardzo wysokie oceny klientów zebrały infolinie Santander Bank Polska (2. miejsce – 88.4%) oraz Banku Millennium (3. miejsce – 87.4%). Bardzo dobry poziom utrzymuje się również na infolinii PKO Banku Polskiego, który w tej fali zajął 4. miejsce (85.8%). Grupę banków wyróżniających się w obsłudze na infolinii uzupełniły jeszcze Alior Bank oraz BNP Paribas. Oczekiwań w kontakcie telefonicznym zdecydowanie nie spełniły mBank oraz Nest Bank, uzyskując wyraźnie niższe oceny klientów.
W zestawieniu rocznym, po czterech zrealizowanych falach, wyraźnie wyłoniła się trójka liderów komunikacji zdalnej. Pierwsze miejsce zajmuje Bank Millennium, na drugim uplasował się Santandera Bank Polska, a podium zamyka PKO Bank Polski. Różnice między tymi trzema bankami są jednak minimalne. Ocenę roczną na poziomie 1. ligi utrzymują także ING Bank Śląski, Bank Pekao, Alior Bank oraz Velobank.
