Po podsumowaniu 8. edycji przyszedł czas rozpocząć nową, 9. edycję Instytucji Roku. Zasady wyłaniania zwycięzców oraz kategorie pozostają na podobnych zasadach, jednak wprowadziliśmy kilka nowości.
W kategoriach Najlepsza Obsługa w Placówce oraz Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych zwiększyliśmy liczbę fal z 4 do 5, a pierwsza z nich jest poświęcona serwisowi klienta banku, który korzysta z różnych produktów i usług. W pozostałych kolejnych 4. falach sprawdzimy jak wygląda obsługa i ofertowanie klientów w różnych przedziałach wiekowych: oferta dla dzieci, młodzieży, klienta w średnim wieku oraz seniorów.
Nowością będzie również wyłonienie najlepszych produktów bankowych, uwzględniając ich funkcjonalności.
W roku ubiegłym do wyłonienia najlepszych aplikacji mobilnych wzięliśmy pod uwagę głos klienta: 11 645 ocen i recenzji (w sklepach Google Play i App Store) prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych, które były zbierane od 09-11-2022 do 31-12-2022. W tym roku weźmiemy pod uwagę wszystkie oceny z recenzją od 01-01-2023 do 31-12-2023.
W przypadku ubezpieczycieli weryfikując jakość obsługi w placówce odwiedzimy nie tylko placówki własne oraz agentów wyłącznych, ale również multiagencje, co pozwoli na włączenie do badania większej ilości ubezpieczycieli oraz porównanie obsługi w różnych sieciach dystrybucji.
Poniżej przedstawiamy kalendarz startu poszczególnych projektów.
Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Banku w Polsce” składa się aż 10 kategorii tematycznych, które obejmują 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Projekt jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. Poza docenieniem najlepszych banków Instytucja Roku nagradza także jakość obsługi klienta w poszczególnych placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”.
W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci i w tym roku będzie to ubezpieczenie domu/mieszkania oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddamy sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową.
