W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl od kwietnia do grudnia odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Eksperci przeprowadzili także 5 edycji badania zdalnych kanałów kontaktu. Łącznie, od marca do grudnia, wykonano 1250 telefonów oraz przesłano 1250 zapytań e-mailowych/poprzez formularz kontaktowy, sprawdzono strony kontaktowe 23 banków, 23 firm ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej. Nadszedł czas na wyłonienie najlepszych i podsumowanie roku.
Aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości audyty wykonywano cyklicznie a wynik globalny jest średnią pracy z całego roku. Ekspercka metoda badań pozwoliła na rzetelną i wnikliwą ocenę różną od tradycyjnej, która zazwyczaj ogranicza się do biernej postawy audytora. Cykliczność prezentowania wyników pozwoliła na szybszą reakcję, wprowadzanie zmian, wskazywanie trendów na rynku, wykorzystanie proponowanych form współpracy w celu zapewnienia klientom najwyższego poziomu obsługi popartego wiedzą i profesjonalizmem.
Nadrzędnym celem Instytucji roku jest promowanie oraz rozpowszechnianie najlepszych praktyk mogących przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta w różnych kanałach. Rankingowanie pozwala zobrazować różnice jakie występują na rynku w każdej z badanych przez nas branż (bankowość, ubezpieczenia, telefonia).
Kto na podium?
Banki. W zdalnych kanałach kontaktów na pierwszej pozycji mBank a zaraz za nim ING Bank Śląski oraz Euro Bank S.A. W placówkach na pierwszej pozycji ING Bank Śląski, za nim Bank Millennium i mBank. W przypadku banków różnice pomiędzy 1 a 3 miejscem są bardzo niewielkie i możemy tutaj powiedzieć o bardzo mocnej pierwszej trójce. Niestety różnice pomiędzy pierwszą a ostatnią pozycją są spore, co pokazuje ile jeszcze można zrobić.
Telekomy. W zdalnych kanałach kontaktu liderem jest Plus, natomiast najlepszą jakość obsługi w placówce zapewnił Orange. W telekomach różnice pomiędzy 2 a 4 miejscem nie są już tak duże jak w bankach. Możemy tutaj mówić o porównywalnym poziomie obsługi.
Ubezpieczenia. W jakości obsługi w placówce od samego początku niekwestionowanym liderem w tej kategorii był PZU, który utrzymał swoją pozycję i z przewagą 14 p.p. uplasował się na pierwszym miejscu. Zaraz za nim Ergo Hestia oraz Allianz. W zdalnych kanałach kontaktu różnica procentowa między najlepszymi a kolejnymi w rankingu w tej kategorii nie jest już tak znacząca. Na pierwszym miejscu znalazło się PZU, zaraz za nim (różnica zaledwie 2,6 p.p.) uplasowała się Uniqa, która w dwóch edycjach pokonała lidera. Na trzecim miejscu (ze stratą 1 p.p. do 2 miejsca) znalazło się Liberty Ubezpieczenia.
